面对患者的不信任，牙医该怎么说

近几年，中国魏则事件和医闹的频频发生，使求医的患者对医生所说的话极不信任。患者总是潜意识里认为，医生让她（他）这么做是别有用心的。对于医生来说，治疗成功的前提就是医患之间互相信任，要不然，再牛的医生也无能为力。

网上曾经很热的一段病人写给医生的话：他身着白衣的时候我不信，他拿手术刀的时候我不得不信，他翻开账单的时候我睁大眼睛我不信，他让我付钱的时候我口喊冤枉不得不信，这个世界真的很奇怪，你不知相信谁却还是相信了他，你什么都不相信却又不得不相信，你相信他了却不相信自己了……”患者对医生的不信任情愫增长了许许多多。我想作为一个口腔医生，内心都是失落，因为他们内心深处都是想把所有的能力之内以及之外的都掏给患者。

现实中，有的患者会认为医生不说实话（不管是出于什么样的动机），更多的患者会认为虽然没有撒谎，但没有吧全部真相说出来。与这样的患者沟通，难度相对比较小，因为医患之间不存在敌对情绪。他们会拐弯抹角地向医生征询，是否有其他的选择，有没有别的可能性，以此来探寻医生是不是把所有事情都说出来，有诶有出于某种原因而故意或者不得不隐藏某些事实。在这种情况下，我们可以试着去了解别人的做法，看看是否能够有所启发。

一、提供不偏不倚的信息，通常医生会坦诚全部的真相和劝服患者之间处于两难的境地。所以当医生觉得患者对其缺乏信任的时候，难免多会强调治疗的好处，少讲存在的风险。大量的研究显示，客观公平地揭示利和弊，往往要比只强调利更令听者信服，把好处和风险都告诉患者会大大提高医生在患者心目中的信誉。明智的医生会说“任何一种治疗方案的出发点，都是吧患者的利益放在第一位的，但是医学上没有绝对的事情，在得到利益的同事必然会有一定的风险。我的职责和义务就是尽最大努力争取和保护您的利益，同事尽最大努力降低以至消除风险。我会劲量清楚地把一切可能性告诉你，我们一起仔细斟酌，做出最适合你的选择。”

二、用患者听得懂的语言说话，在医疗知识的认知和掌握上，专业人士和非专业人士是绝对不平等，也不可能平等的。研究结果显示，使用艰涩难懂的专业术语会使听者对讲者的不信任，患者不会认为讲话深奥拗口的医生就是好医生。患者的诊室想法常常是“我听都听不懂他说什么，我凭什么要相信他？他也许故意用这些我听不懂的名词来蒙我呢！”医生要做的事情就是选择患者能够听的懂的话来和患者沟通，让患者觉得“这位医生讲的话跟我讲的话属于同一类型，听起来舒服信得过。”

用患者听得懂的语言说话，深入浅出，说起来容易做起来难，究其原因，既有长期养成的思维习惯使然，也有不自觉为维护专业和个体尊严的盲目性。

专业人士常对科普作家和他们的作品不以为然，殊不知，许多大学问家都非常注重，并身体力行科学知识的普及宣传。曾经国外一所医学院的公共卫生教授说过，医疗行为的效果在很大程度上取决于患者的配合，而患者的配合程度则取决于他们对疾病和健康的理解。所以，把疾病的来龙去脉讲的越通俗易懂，患者的合作程度越高，治疗效果越好。

三、正确对待错误片面的信息，在医患沟通中、患者会提出一些来自不同渠道的信息向医生求证，而医生常常会不耐烦地说“你看的八卦新闻太多了”或者“那些新闻都是骗人的，不要随便相信新闻广告”“谁告诉你的？他是牙科医生吗？”有关结果显示，医生如果只是简单地批驳和否定患者的信息是，患者会质疑医生是否故意隐瞒事实真相或只披露有限真相，给患者对医生的信任造成巨大的破会。

研究此方面的学者们认为，在这种情况下，医生应该充满自信，保持平和，无须刨根问底地追寻其信息的来源，也不必评论信息的可信度。效果最好的办法公正客观地提供必要的信息，让患者自己做出判断。某医生的标准做法也表示对于患者所述信息存在的真实性，并针对于患者提及的信息，然后为患者准备一些有关的宣传小册子、研究报告、产品广告等资料给患者，还可以提供权威性的专业网站，请患者浏览有关资料。实际上，大多数患者不会认真地收集、分析和研究各种信息，他们仅仅是希望从医生那里得到一种感觉，一种信心，而医生的开放谦和已经足够了。

此外，还要特别注意“误传”，甚至“谣言”对口腔医生信誉的伤害，千万不可掉以轻心。以研究“谣言”闻名于世的社会心理学泰斗奥尔波特曾提出著名的谣言传播公式：谣言传播速度=重要性+模糊性。这个公式意为：被人们视为与自己关系密切，事实真相越是模糊不清的谣言，其传播速度越快，越容易更广泛地被传播。在牙科推广中，由于患者属于在某种程度上的利益共同体，一些与他们的健康和疾病有关的不实之词，在他们之间的传播速度和杀伤力是非常惊人的。