口腔诊所的有效管理

首先是决策难，口腔门诊的决策权一直是关系到诊所长远发展的关键因素。谁来决策，是开业医生还是投资人，是核心人员还是群策群力；是由专业主导管理，还是管理主导专业等等。如何设计和安排诊所的管理决策流程和方式，将决定诊所运营的效率和方向，这涉及到一个决策机制的问题。

其次是推动难，很多诊所经营者常常发现，原本已经制订好的工作计划和工作要求总是莫名其妙执行不下去，究竟由谁来推动工作计划，是经营者还是具体责任人，是门诊主任还是专业主管，计划的内容是专业技术层面还是管理或市场领域，有没有清楚得分析过工作计划对每一位员工切身利益的现实影响等等，还有要靠什么推动，是利益驱动还是共享愿景等，这都是组织机制的问题。

再次是执行难，在确定该由谁或哪个部门执行工作计划后，依据什么标准执行，有没有相关的操作标准或指导手册，相关责任人执行得如何，对工作计化的理解程度和认知标准是否统一明确等等，这是工作细节和流程设计的问题。

最后是评估难，在经过努力达成了预期目标后，员工的工作贡献由谁来评估，是投资人还是开业医生，是门诊主任还是全体投票，是职业经理人还是专业主管等，其评估的公平性和专业性是否能够得到员工的认可和接受，这是绩效机制的问题。

三、影响诊所文化建设的难点

首先是建立诊所文化之魂难，很多开业医生不注重诊所的文化建设，仅凭个人的好恶和想法选用评判员工，对患者缺乏一个明确清洗系统的服务意识定位，无法将诊所的技术优势通过良好的服务水准和服务意识更加全面却使得让患者感受到，这都是由于缺乏有意识的培养诊所文化之魂的问题，其中包括诊所精神、经营理念、服务宗旨、质量控制等价值体系内容。

其次是建立诊所人文氛围难，诊所的CI战略不清，诊所环境和员工的心态及劳动强度无法通过高效的工作流程得以改善和缓解，员工每天在忙乱而低效的重复工作中是无法确保忠诚度、凝聚力以及客户关爱的。

看到上述的三个问题，那么我们要问一问，管理真的能解决这些问题，并使诊所“增值”吗？

首先我们要明确是，诊所的经营是需要运用各种各样的资源，其中人、财、物、信息、技术是主要资源，而单一的资源是形成不了竞争的优势，并很快会被其他对手所模仿或超越。只有将多种资源合理配置起来，系统运用、流程管理才能发挥其真正巨大的作用，而管理就是这种资源配置的技术！管理水平的高低就决定了诊所各种资源配置的是否合理、高效，所以说，管理是一种稀缺的“创造性战略资源”，是需要专门的学习和接受培训才能够获得。据我长期的观察和了解，所有经营比较成功的诊所都能通过其独到而完善的管理经验，产生相应的经济效益和社会价值；而所有经营失败的诊所也完全是因为管理不善所造成的。

诊所在各个成长阶段都有其一些共性的管理特点，在此整理出来以便于大家对应各自在诊所管理中的实际问题作以参考借鉴。比如在创业成长阶段，诊所最重要的目标就是先“生存下去”，所以其往往是随意和不规范的扁平式管理，没有相应的组织形式，全部由开业医生说了算，以个人集权的家长式风格，凭主观印象管理员工、运营诊所；而运营了一个阶段，在积累了一定的病人量和品牌知名度后，诊所的发展进入一个成长期，管理在初步规范，出现一些局部的工作流程和笼统的管理制度，慢慢有了一些职责定位并不十分准确清晰的岗位或责任人，属于一种扁平职能式的管理模式，由管理核心进行上层决策下层执行，并在运营过程中逐渐出现了一些专业或管理方面权威性的人物，对于员工的奖励方式以主观印象加制度为主；当诊所发展日渐成熟稳定时，管理制度越来越规范细化，并随着人员和规模的扩大逐渐出现了相关的职能部门或岗位负责人，比如医疗、护理主管或市场部等，经营者不再负责具体的执行工作，由各相关负责人或部门直接对经营者述职，形成有控制的权力分配管理模式，开始对员工的表现和工作状态有正规的绩效考核制度和明确清晰的奖惩原则。而据我观察，可往往就是到达这一阶段之后，很多的诊所就无法突破现有的经营状态和服务水平，再有所提升或脱胎换骨。并在这种长期停滞的成长状态下，不知不觉中慢慢走向衰退。所以，诊所管理的最高层次也就是精细化阶段，就是要求管理者以一种“扬弃”的自省心态，敏锐寻找诊所运营中全新的、未被发现的市场增长点和核心技术，不断完善和持续规范管理制度，不断调整和精细化服务流程与操作步骤，充分调动和引导全体员工参与到诊所的管理运营决策当中，并通过系统考核和团队奖惩来提高诊所的运营效率及凝聚力，最终实现“凤凰涅磐”的华丽转变！

任何一个诊所都是由不同角色、不同岗位职责的“个体”的人构成，所以口腔门诊有效管理其着眼点和根本就是人的因素，即医疗技术服务核心的“三驾马车”——医生、护士、门诊前台。其中医生作为医疗技术服务提供的主体，承担着医疗技术产品输出质量保障和患者信任程度这两方面的重要职责，所以我们对于医生的管理要以规范其技术、塑造专业形象、提高沟通与患者控制能力、培养人文主义情怀为管理常态，并通过合理有效的管理绩效机制和职业发展规划空间来留住人、用好人。

而护士（或称医务助理）则是在整个接诊过程中与患者接触时间最长、沟通最多的关键岗位，所以她们的工作状态和对患者的关怀程度，往往比医生更为重要。护理人员操作步骤的细节最能体现出一个诊所医疗服务水平的完善程度与流程化进度，所以中高档的开业诊所一定要有一个强大的助手群体作为支持，有时会比一个强大的医生群体要重要的多！这也是好的诊所（拥有完善服务流程及质量监管体系）能够提升医生价值的由来！