口腔诊所前台岗位职责的重要性

一、硬件

现代化的口腔门诊，尤其是高端私人口腔诊所，无论门面还是内部装修，都应当具有时代气息。无论地处繁华的闹市区，亦或是比较僻静的高档封闭式小区，其门面尤为重要。装修风格简约时尚却不可忽略细节上的温馨。整洁舒适的就诊环境，一支小小的护手霜，一包面巾纸，一把梳子，一瓶小样的淡香，盛放于一只精美的手工编织框内，备放在化妆间的洗手盆旁边，简单的三样却可以瞬间抓住患者的心。门头牌位置显着，字体设计宜简洁大方，因为医疗机构，故门牌、商标不可繁琐，颜色不可过于鲜艳，悬挂或标注在较为显眼的位置。仪器设备自然要与时俱进，先进为上。然仪器的保养也是相当重要的。口腔科的仪器设备通常较为精细也比较昂贵，无论领导或员工都应当对每一样器械的保养了如指掌。否则如此精贵之物品，用不上个一两年就报废，实属败家。

二、软件

提及软件，这里面牵扯到的方方面面，多而广泛。还是从第一步开始说起吧。

前台，简单理解为咨询接待，实则为诊所的高级管家兼总指挥。决定整个诊所的运做周转。

1、初诊接待：现在的患者，没有真正的患者，因为“牙病”不是病。假如你称之为病人，他会反问到，我哪里有病？你才有病！笑话就闹大了。因此，一律为客。作为顾客的“患者”初来诊所，对诊所的第一印象是好是坏，短期内取决于前台接待的成败。不放过任何一个顾客，这是作为前台的首要信念。因此前台应统一着装，淡妆上岗，这是对于顾客的基本礼仪上的尊重。接待咨询时言辞举止简洁明了，既要凸显自己的专业水准，又不可言辞过于专业术语，这样只会使顾客听的云里雾里，乱了主见。既要推销自己诊所，又要在合理的时间、恰当的用语宣传自己医师的技术精湛。即便顾客此次咨询未作进一步处置，也要留下其基本资料，两日后进行追踪，跟踪治疗进度，一方面，如顾客尚未治疗，再次提供咨询可使其对本门诊顾虑解除，有为此顾客重新树立在本门诊就诊的决心，增加了复诊几率，此乃其一；另一方面，如顾客已开始治疗，则应了解其未在此就诊的原因并进行总结分析，便于统计当月流失患者率并从中查找自己的不足与缺陷，及时改正，规避此类事件的再次发生

2、安排就诊：根据初诊顾客的主诉及治疗意愿，以及医师的擅长专业，快速做出医师的选择，此为全体医师都处于候诊状态下的首选。然而一所成熟的门诊，医师不会在同一时段都处于候诊状态。通常会有一位或两位医师暂时候诊。合理的推荐医师，至为关键。即可为顾客提供专业的治疗，又规避了医师之间由于绩效问题产生分歧。优先推荐最为专业的医师，其次可根据各位医师的预约表，选择在此时段处于候诊状态的医师。也有些诊所，会选举一位医师进行当日的初诊接诊，那医师的选择就无需争执了。

3、预约、回访：合理的预约不但可以使顾客满意，而且大大提高医师的工作效率。糖尿病患者或拔牙顾客，尽量安排早九点。此刻顾客血糖控制较为稳定，无论顾客亦或医师，精神情绪均为一天中的最佳状态，安排此时就诊，其发生意外事故的几率大大降低，为医生降低了治疗风险。也可安排一些较为复杂的疑难case，提高工作质量。下午两点至三点，尽量不安排根管治疗，因此时为医师精神状态最为朦胧的时刻，根管治疗无疑是术中极佳的催眠曲。因此，预约是一门学问，并非一句话两句话就能说得清楚的。细细道来，可以写一本书了。

关于回访，必须及时跟进。术后第二日，如有可预见性出血、肿胀、疼痛、淤青等其他不适情况，一定要及时回访。回访内容以关怀式询问术后反应为主，态度亲切和蔼，让顾客感受我们服务的细微。本人相当反对由医师本人亲自进行回访，医师与顾客，在平等权利的基础上，应体现医师职业的专业性及权威性，且不可随意、轻易让顾客跟医师取得联系，一方面体现医师的权威性及工作繁忙状态，不可随意接听来电，另一方面，最为诊所的老板，要充分考虑自己的顾客资源，避免如有医师离职随时可带走一批忠实顾客状况发生。当然，如遇特殊情况，较为复杂之病例，或政府部门等特殊行业，可由医师亲自进行回访表示重视。对于治疗结束的顾客，三个月或六个月，定期电话回访一下，提醒定期复查，或者定期洁牙保健，则为诊所长期行销之举动了。充分体现了“您的贴身家庭医生之服务理念”，即可抓住此位顾客避免流失，又可将其发展为自己的忠实顾客群体，时间久了，自然会为你的诊所进行口碑上的宣传。如此不需任何花费的广告，何乐而不为？

4、收费统计：除了常规治疗的收费外，每天应使用口腔科操作软件，进行当日的日报表分析。营业总额、医师单人工作量统计、初复诊人数统计、治疗项目统计等等。这些都较为简单，通常几步操作就可以搞定。每月月底应进财务的月统计报表。内容同上，单单应当增加一项初诊患者流失率，以便于不停总结发现工作中的不足，及时改进，降低此几率。并对各项治疗的数量进行总数统计，分析为何上月根管治疗结束了而当月修复体数量减少等等此类事件，及时反馈并开会讨论。从中寻找原因并进行分析。