医患沟通中提问技巧重要性：一例退费病例分享

昨天前台接到一例要求退费患者的电话，与我沟通后预约患者来诊。

患者基本信息：女，46岁，个体户，36为慢性牙髓炎，信息来源为邻居介绍；首次处理封慢失，收全部治疗费430元。

现把处理程序及提问的技巧整理后与大家分享：

您好！请坐！先喝杯水！

我今天来主要是要求退费的，不想在你们这治疗啦！

能说说具体的原因吗？

你们这根管治疗费也太高了，我去问了几家他们都是100多块钱，xx医院才200多，你们都收400多，他们都说你们收的太贵了；反正我才治疗一次，你把钱退给我吧！或者你看治疗一次扣多少钱合适。

王姐，我能理解您的心情，费用的事都好说，今天咱就把问题解决，达到您的满意行吧？您先喝杯水，在退费之前咱们交流一下总可以吧？（患者：默认）

首先还是要感谢您对我们工作的信任与支持！我相信您今天来要求退费肯定不是在乎这几百块的问题，说实话您也不差这点钱，只是觉得不值这么多，是吗？（患者：“是，别处跟您们一样才100多块钱”。）

同时也相信您是很重视自身牙齿的，既希望少花钱，又希望把牙齿治疗的更彻底，更希望永远不要再疼痛，是吗？（患者：“那当然了”）

王姐，您清楚根管治疗的机理吗？（患者：“这些我都了解的差不多了，我还是想在xx医院治疗，你把钱退给我吧！”）

是这样的，王姐，我也不耽误您的时间了，最后再给您说三个问题，再占用您几分钟的时间，如果您还是不满意，那我马上就把钱退给您，可以吗？（患者：“可以，你说吧！”）

第一，您相信价格决定价值，价值决定价格吗？（患者默认、不说话）别处怎么样？我不去评价，我只是站在专业的角度跟您讲解下标准化的根管治疗是怎么回事，这是体现对您负责任的一种态度，因为这是医疗的东西，技术区别是很大的（暗示），希望您能理解，没有别的意思，当然您在哪里治疗都可以，选择权在于您，关键是要买个放心（暗示）；根管治疗首先要考虑一下几个问… …核心技术环节是……（引导需求/心理施压）

第二，xx医院的xx副院长您听说过吗？（患者：“不清楚”）他爱人的牙齿就是张医生处理的，您去xx医院口腔科咨询，他们可能会说我们如何如何不好，是不是？（患者微笑、默认）但是我们不会对他们有任何的负面评价，我们凭的是实力，就凭这一点我们也是值得您信任的，开个玩笑！在当地，我们不敢说是最好的，但是会让您最放心的，这一点我们绝对的有信心。（患者：“我就是听邻居说你们这看牙挺好的，所有才来的。”）

第三，您对我们张医生的服务和技术感到满意吗？（患者：“还行吧！”）张医生是个不善言谈但工作十分认真和负责的好医生，不知道您是不是认同？（患者默认、不出声）导致今天问题的发生，不能怪您，也不是说花这么钱不值得，关键是张医生没有向您讲清楚，说直接点就是没把我们的技术优势展现出来，才导致让您感觉跟别处都差不多，还不如少花点钱，对不对？（患者点头、默认）

王姐，我们共同的目标是把牙齿治疗的更彻底，而不是少花钱、多受罪，是吧？（患者默认）不管怎样，还是我们没有给您讲解清楚，要不这样吧！牙齿保证给您治好、治彻底，达到您的满意，同时送您一张100元的代金券以表心意，下次补牙可以用，这是我的一点心意，也算是一种诚意吧！想和您交个朋友，您看可以吗？（患者：“可以”）如果您对张医生不满意的话，我再安排别的医生帮您处理怎样？（不用了，谢谢！还是让张医生看吧！）

退费原因分析：

由于患者是慕名而来，带着较高的期望，接诊时由于当天患者比较多，沟通过于简单，缺少必要的步骤和策略性，没有树立专业的权威感，让患者感觉差异化不明显，与同行只是价格的区别，价格与价值不能成正比；这就像购买商品一样，A商场卖点空调是3800元/台，B商场卖的同样品牌且同一型号的空调才3500元/台，于是觉得上当受骗回来要求退费。

患者提出退费的原因主要有两点：

一是觉得不值，到别处再次咨询。“贵”与“值”不成比例，加上同行负面的影响，导致心理不平衡。

二是失去信心，到别处再次咨询。不但花钱多，而且效果不理想，对治疗医生失去信心。

提问的重要性：

会提问比讲解更重要！通过提问了解患者需求后再进行讲解，效率会更高！

20%提问+80%讲解→20%洽谈成功

50%提问+50%讲解→50%洽谈成功

80%提问+20%讲解→80%洽谈成功

医患沟通中要多运用提问的技巧，分析患者的需求，尤其是患者的有效需求，只有在了解患者所期望的利益点和对治疗的急迫性、支付能力的基础上，才能有效提升医生的说服力，否则只是盲目推销，导致患者反感（防御心理），甚至流失。工作中常用的提问方法及技巧举例分享：

1.开放式问题：

引导患者自由讲话，获得更多的信息，了解需求。如，请先说说您牙齿的情况？请问您个人比较倾向于哪种方案？…….

2.闭问式问题：

引导沟通主题(目的)，选择特定的问题，暗示对方，让患者在限定范围内进行回答。多用于引导需求和解除患者所提出问题时，如对价格方面的异议：

a、医疗问题，首先我们要追求安全，买个放心，避免以后有隐患，您感觉对吗？b、这个方案出来的效果，会让您更满意，用的时间更长，虽然多花点钱，但是还是非常划算的，您觉得对吗？c、是感觉高、还是承受不了？d、您相信价格决定价值，价值决定价格吗？……

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策略：提升说服力，要运用高效的接诊步骤

了解需求阶段……

引导需求阶段……

满足需求阶段……

挖掘需求阶段……

设计流程的依据：能“迎合”患者的心理/结合营销理论

运用接诊步骤的好处：

1.给双方一个互相了解的过程，让患者体验我们的服务和

差异化，以此来塑造专业方面的权威，快速建立信任感，

更能有效的避免直入“费用”问题，导致被动；

2.接诊步骤是说服力的基本功！有了基本功才能将技巧运

用自如，有步骤有策略的进行；

3.创建自己的内部营销（接诊）模式，快速复制职业化人才。