接诊中遇到不满意患者的处理步骤及技巧！

    据美国市场营销学会（AMA）顾客满意度手册数据显示：

     每100个满意的顾客会带来25个新顾客；

   每收到1个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；

    获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；

    争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；

    客户水平提高2成，营业额将提升40%.

每一位顾客的背后都有一个巨大的潜在顾客群，所以维护好每一位顾客，是医生的责任和义务，但是临床中也经常会遇到一些不满意的顾客，遇到这种情况该如何处理呢？

第一、接待有礼，妥善安置，情绪安抚。即使面对再无礼的顾客，也要首先表示理解，以礼相待，把顾客安置在一个单独的接待室或者办公室，先进行情绪安抚，让其发发牢骚，把不满的情绪倾泻出来，因为这个时候顾客的情绪就像气球一样，在气球的气很足的时候，如果再拍就会反弹，甚至爆炸。

第二、耐心倾听，分析原因。弄清楚导致不满情绪的出现得原因是医生问题，还是由患者自身问题所致。医生要努力平息怨气，先做一个好的倾听者，放松顾客的情绪，不要再顾客怒气上升的时候相争，因为这个时候往往是争不出结果的，只会加剧矛盾。

同时还要分析是服务导致，还是技术方面导致的纷争。如果因为服务态度，导致顾客不满，这是接诊高压线，必须要进行处置；如果是技术问题，也不要盲目去责怪批评医生，更不要去处罚，而应鼓励医生多进行总结改进，力求不断进步，追求更加精湛的技艺。

当然，技术也包含两个层面：是医生技术不足？还是患者感觉不值？如果接诊医生技术还可以，那就是接诊过程中缺少沟通问题；如果操作之后，患者不愿意交钱或者要求退费，可能是医生术中没有“秀”细节，没有塑造机构医生技术的价值，导致患者感觉不值。患者不怕贵就怕不值，值不值的问题医生接诊的时候可以通过细节秀出来，医生的用心，是一种负责任的行为。

第三、了解患者期望、调查详情。顾客就诊肯定不是蓄意来闹事的，先了解顾客解决问题的期望，如果对接诊医生不信任，那就换个医生操作，顾客满意至上；如果是想退费的，了解要退多少？如果患者不说费用也不换医生，就是单纯来闹事的，就要分析如果确实是我们的态度问题，引起顾客不满，要真诚道歉；如果没有了解清楚，也不要盲目抱歉。

倾听顾客的期望，了解想重点解决什么问题，同时切记不要让治疗医生一起面对顾客，这样只会激化双方矛盾，难以化解。

第四、真诚面对，商讨解决方案。无论什么问题，首先不要推卸责任，即使是顾客错了，也要表示理解，尽可能合理的满足顾客的需求；如果确实是技术问题导致的隐患，更不能回避，要真诚面对，商讨解决方案。比如绷瓷，一个方案是免费做修复；第二个方案也可以补交差价等。

第五、迅速采取行动，及时彻底解决问题。如果出现问题，尽可能免费帮助解决，体现我们的责任，争取得到患者的谅解，达到其满意度，这样顾客的忠诚度会更高。