如何培养患者的忠诚度？

患者忠诚属于医患关系营销的范畴。一般认为，忠诚患者是在其认为可信赖的医疗服务机构重复购买同一医疗服务产品或其他服务的行为，而这种行为是有目的性的。比如，一家三代都是在某医院生小孩，或者有了眼病都选择某一个眼科医院等。他们只考虑这家医院的品牌，却很少再搜索其他医院的信息。

忠诚患者为医院所作的贡献是通过一系列服务环节逐步实现的，较高的患者忠诚度带来的社会效益和经济效益是相当可观的。如果一个医院始终如一地提供高价值的服务，并能够赢得患者忠诚，就会带来一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。

忠诚的患者重复到医院就诊，会使得医院的人气和市场占有率增长，同时获得患者和服务的成本就会降低。在商业界，争取一位新顾客的费用是保住一位老顾客的5～6倍。在医疗服务市场吸引一个新患者和保住一个老患者的成本则基本相同。

培养患者的忠诚，最重要的是为患者提供高价值的技术和服务。

第一，建立以服务患者为导向的医院文化，能够使医院在竞争中处于领先地位。一般来讲，医院品牌资产越高，则品牌忠诚度就会越好。医院的品牌必须精心管理，持续策划并加强宣传。

第二，由于医疗市场竞争日益激烈，医院的服务和技术应不断拓展。在医疗服务的核心功能趋同的情况下，谁能更快、更多、更好地满足医疗消费者的需要，谁就能拥有患者，占有医疗市场，取得竞争优势。

第三，医院应持续不断地对员工进行培训，培养他们的工作主动性，使每一个员工不管处于何种工作岗位、担任何种职能，都能积极地回应患者需求。

第四，建立健全的消费者咨询系统。一方面患者可以随时回应咨询或求助，另一方面，医院可定期对患者进行访问和回访，形成有效的患者反馈机制。只有不断追踪了解患者的期望，才能更好地赢得患者的忠诚。

第五，建立完善的医后服务体系。这一体系包括对患者就诊的指导培训、对技术的跟踪监测、对医疗风险的排除、对医疗服务产品的设计和质量问题的信息反馈等。完备的医疗客户服务体系则包括院前、院中、医后各个环节的服务，以及医院内服务规范及文档的建立等。