医院经营与“粉丝经济”

医疗服务的特殊性，决定了其不能按照传统行业的服务与产品来界定和衡量。医疗服务是一种个体化感受，是一个具象而又抽象的过程，因个体的差异性，任何个体的诊疗方案都无法完全复制，过程也都无法重现和再演。因此，医疗服务全流程的个体化感受，也就是所谓的就医体验，是衡量医疗服务满意度的“金标准”，提升医疗服务能力需要从提高广大“用户”（患者、家属及医保支付方等）的就医体验入手。

在“互联网+”和“粉丝经济”时代，运用信息化手段提升医疗服务能力，增加良好的就医体验，既是百姓的急切呼唤，也是时代的必然要求。那么医疗行业如何与信息化传播有力地结合起来呢？

医疗技术的进步无疑是提升服务能力的核心。在人类文明积累的历史长河中，任何先进的技术和发明，无不率先落地于涉及人类自身生存、健康的医疗领域，以计算机技术为基础的信息技术也概莫能外。电子计算机断层扫描（CT）、磁共振（MRI）、“达芬奇”手术机器人、医疗级可穿戴设备等等高、精、尖的信息产业技术已经逐步应用到医疗领域，使医疗在诊断的准确、精细，治疗的微创、无痛，疗程的大幅度缩短等方面有了极大改善，也整体提升了患者的就医体验。

在信息技术时代，作为医疗行业从业者，特别是管理者，要将互联网思维引入日常工作中，要将“用户至上”的理念落到实处，设身处地地为患者着想，接受与创新模式，重构流程、优化流程，克服患者就医“三长一短”现象。“银医系统”、远程查房、云平台、网络医院等等外延与内涵交错的智慧化解决方案已经在全国各地遍地开花，种种新的尝试使医院的综合服务能力得到了大幅度提升，患者就医体验随之改善。

提高患者就医体验，绝对离不开为之提供直接服务的医护人员。没有医护人员工作效率与体验的提高，奢谈提升医疗服务能力无异于痴人说梦。除了建设性能稳定、功能完备的医疗业务基础软件系统之外，还要在OA办公、Wifi覆盖等方面构建适合医务人员工作、学习和生活等方面需求的、方便快捷的智能化软环境，搭建医、护、技、管等各个服务群体的社交平台，最大限度的激发医务人员的积极性和能动性。医院职工工作效能的提高，服务理念的转变是提升医疗服务能力的关键。

提升医疗服务能力，医院行政管理层是中枢和灵魂。在“互联网+”时代，大数据毫无疑问是管理的利器与圭臬，但大数据数量巨大、类别多样、价值密度低等特性决定了大数据在无限接近真相，但不是真相，更不是事实的本质，这就要求我们在日常工作中，科学地运用各种物资交易、资金管理软件，正确而规范的写入数据，并建立数据分析平台，用规范化的标准挖掘数据，形成报表，避免因统计口径的不同而出现的偏差，让信息化技术馈赠给我们的大数据为医院的正确决策提供有力的支撑，从指导整个团队提升服务能力。

在“互联网+”时代，拥有众多“粉丝”推崇的品牌就是好品牌，就是大品牌，而不是依赖官方的考评和排序；获得众多“粉丝”拥趸的服务就是好的服务，就是服务能力优良的表现。那么医疗服务如何成为赢得众多“粉丝”、成为交口称赞的“大品牌”呢？

霍尔斯认为推进信息化建设，服务好“用户”（患者）、一线医护人员、医院管理者三个团体，是新形势下提高患者就医体验，提升服务能力的“巧板眼”。