谈谈医院医疗的核心服务

记得在一次讲课返回的汽车上，我们聊起了医院服务的话题，我们说到，驾驶员的核心服务应当是安全、守时、技术精。飞机航空业的核心服务也应当是安全、守时、技术精与温馨，这是交通行业的共性。讲课者的核心服务应当是主题鲜明、内容翔实、创新内涵、给人启示、给人营养。谈到医院的医疗服务问题，大家也有同感，非常重要，但水平不高。似乎没有银行业那么诚信、似乎没有航空业那么贴心、没有酒店业那么温馨。

在知识经济社会条件下，医院已经发展成为社会先导性行业，医院医疗服务的战略性、竞争性、重要性，已经彰显。然而，我们医疗界与医院管理者们对医院医疗服务尚存在着许许多多模糊问题亟待解决！

一是什么是服务？定义不清。服务是指为他人做事，并使他人有偿或无偿地从中受益。服务往往不是以实物的形式，而是以劳动的方式，满足人们的某种特殊需要。从这条基本定义看，医院的医生、护士、医技人员，都是围绕着病患的生命健康，展开自己的医疗、护理、医技服务的。医院医疗的服务性勿容置疑。

二是什么是医院医疗的核心服务？没有概念。核心服务是指顾客能从服务者中所得到的最重要的服务利益，它体现了服务者最基本的功能与价值。显然，医院医疗的核心服务应当就是有效的救死扶伤。这里涉及着医院的医疗服务的类别、医疗服务的特色、医疗服务的水准、医疗服务的承诺、医疗服务的有效性、医疗服务的创新。

三是医院医疗核心服务追求什么？关键是什么。许许多多医院管理者们对医院医疗问题的战略性议题，尚停留在医院医疗服务好，就是多开展微笑服务、多开几个窗口、多准备几个便民箱、多开几个平价病房上。这种认识极为肤浅，极为落后。医院医疗核心服务应当突出的是医疗服务的精、准、细、严。要让医院的医疗技术精益，病人的诊断尽可能明确、准确，病人的治疗尽可能有效、快捷，病人的护理尽可能细心、贴心等。医院医疗的核心服务关键是要突出服务对象的人性化，生命健康服务的科学化与精益化。

四是医院医疗核心服务标杆是什么？榜样在那里。医院医疗核心服务的标杆是卓越！而不是优秀。优秀是90分以上，医疗核心服务90分的最高标准不行。必须是卓越服务。卓越是与众不同、卓而不群、卓而超凡。医院医疗的卓越服务就是要医疗技术一流，要解决别人解决不了的疾病。医院医疗的卓越服务就是要医院服务一流，要让病人更放心、更认可自己的医疗服务价值。医院医疗的卓越服务就是要医院管理一流，要让医院围绕着病人最重要的生命健康转，要让病人更感到医院与众不同、看病有效。新加坡医院的服务是花钱较少，技术较精，管理创新的学习榜样。

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