民营医院如何防范护患纠纷

【摘要】  医疗服务是服务业中特殊的一员，它的竞争战略有其独特性。医疗服务业在服务范围、环境、程序及服务质量日益趋同的今天，为了打破趋同，突出个性，借鉴CIS理念将是一条明智的选择。本文探讨医院管理与CIS的结合点。

【关键词】  医疗服务业；CIS；生存；质量

CIS（corporate identity system）企业形象识别系统，它是将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传递给企业周围的公众或团体，反映企业的自我认识和公众对企业的外部认识，以产生一致的认同感与价值观。它由企业理念识别、行为识别以及视觉识别3个有机整合运作的子系统构成。它通过确立符合企业实际且富有个性化的经营理念，策划设计体现企业的综合形象。CIS作为一种现代企业战略，具有前瞻性、有效性及系统性，是现代企业管理的一场革命。

市场的空前繁荣必然带来竞争的不断加剧，尤其在“中国走向世界，世界走向中国”的全球化步伐的推动下，行业竞争进入白热化阶段。如何在竞争中立于不败之地是所有企业或医疗机构所关注的问题。为突出自己的特色，塑造自己的独特竞争力，以便能战胜竞争者，为消费者所接受，CIS理念为我们指明了成功之路，因此为众多企业所接受，并作为改革发展的新契机。

医疗服务业导入CIS的重要性已被越来越多的医院管理者所认识。我国的医疗机构在市场经济高速发展的今天，也面临着日益激烈的竞争，许多国有医院也逐渐认识到生存发展的严峻性。如何吸引患者已成为各类医疗机构备受关注的问题。由此，笔者认为，导入CIS战略，突出自身特色，提高服务质量，塑造服务品牌，以提升竞争力就是途径之一。

1  倡导品牌策略型CIS的原因

医疗服务业有其不同于其他服务业的行业特点，因此在选择自己的竞争策略时应独具个性。

1.1  提供医疗服务，让患者熟记自己

医疗服务业为患者提供高效优质服务，是群体综合服务的体现。随着医学模式的转变和患者需求及维权意识的增强，其不同于其他服务业的特性就愈加明显。当患者走出医院时，他所关心的是能否痊愈及是否会留有后遗症。正是由于没有有形产品作为依托，故对相应医疗机构的识记就较为困难。

1.2  强调与患者的沟通和建立良好关系

医疗服务是医患之间的面对面接触服务，强调在双向沟通的氛围下传达一种医务人员对患者的关心，帮助患者解除病痛。医务人员的态度将直接影响到患者接受服务的质量，也将直接影响到患者再次选择的可能性。因此，良好医患关系的建立是突出自身服务特色，吸引患者的关键。

1.3  医疗服务机构的趋同性

除了少数知名医院外，大多数的医疗机构在所提供的服务范围、内容、环境、标准、程序以及服务设施等方面基本趋于一致，少有能让患者识记和区别的特色个性和独特风格。这种趋同性导致了许多医疗机构在同一模式下提供相同的服务，缺乏可比性。

1.4  注重患者的体验

医疗服务业对患者的一般需求不是用有形产品的适用性来衡量的，而是用其心理需求来衡量。通过关心患者的感受和体验来判断他需要什么样的服务，以满足心理需求来取悦患者。同样的需求，相同的收费标准，服务质量高的医疗机构更具吸引力。

1.5  强调承诺和信誉

医生的承诺和能否实现这个承诺是医疗机构提供服务的一部分，也是其服务质量的体现。一旦医生的承诺无法兑现，势必导致患者对其失去信心，甚至影响医院的整体形象，导致其丧失大批潜在“顾客”。

1.6  强调服务环境和技术

医院环境和设备是满足患者需求的另一重要方面，优美的环境，精密的设备，一流的技术加上高质量的服务将是增强患者识记的基础。

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