患者不迷路 来看看美国怎么做标识导视系统

美国的医院管理认为医院标识系统不仅属于“识途”问题（Wayfinding），更关乎患者体验、患者权利和患者安全。联邦及州政府通过立法要求医疗机构为患者提供清晰标识导视系统，甚至总统签署13663令"强调为语言障碍的人群提供便捷服务"。参照美国医院标识系统最佳实践报告，结合本人参与两所按照国际标准建设的医院（一家综合医院和一家专科医院）相关实践经验和体会，总结了一些心得体会，归纳为“123456”，供参考。

1、一个中心

绝对的“以患者为中心”，围绕患者体验、符合患者认知和行为习惯、追踪患者动线及服务流程，站在患者的视角上设计并建立医院内部标识导视系统。

2、两个原则

可视度：清晰、简洁，符号化，灯光，颜色对比度；

一致性：字体、形状、大小、颜色、风格、材质、位置；

吊顶式标识在层高至少在2.4米以上使用。如果层高在2.7米以上，可以符号及文字并用；低于2.7米建议省略文字。落地式标识多借助墙体、柱子、亭子，符合平视习惯，文字与符号并用，建议高度1.5米以上；

3、三类标识

3.1.医疗功能标识（28种通用）(Source：Hablamos Juntos)

3.2. 辅助功能标识（公共场所通用）

3.3. 院区交通标识（公共场所通用）

4、四级结构

第一级：院区

重点：院区周边、院区出入口、院区楼宇、急诊、停车场；

目的：进入院区，并快速定位目标楼宇；同时考虑步行、自行车、、救护车、出租车、自驾车以及司机代驾等多种情况；

第二级：楼层

终点：整体介绍、楼层及部门名称；

目的：进入建筑物，快速定位目标楼层；同时考虑不同入口、包括地下停车场搭乘电梯来源的客户情况；

第三级：部门

重点：部门位置、公共空间（如、洗手间）、横向交通及动线、电梯及楼梯分布、疏散通道等；

目的：快速找到目标部门；

第四级：房间

重点：部门内部分区、房间或空间位置（如、护士站）、内部动线；

目的：最终定位目标房间。

5、五个平衡

5.1. 符号、文字、图形应用之平衡

一般文字和符号组合应用，单独使用符号比较醒目。采用图形或文字描述形式，根据场景来决定。最好提供多重语言。

5.2. 信息简洁和内容周全之平衡

一个导视牌上避免信息过多，造成文字和符号堆砌；

吊顶式标识最多三列（左中右），每列最好少于两条信息；

一个标识牌的内容最好在一个逻辑层面，提示“部门”的标牌就不要说“房间”。

5.3. 颜色和灯光应用之平衡

公共区域标识最好配合灯光，尤其是吊顶式，保证远观至少8米可见。

在一些灯光不好的区域使用白色或亮色背板。

标牌背景板和内容色彩对比度在70%；

5.4. 导视标识与辅助工具之平衡

就诊手册：导视系统是患者就诊辅助工具，并不能主导就诊流程；

院内地图：随手可及的院内地图，方便患者携带和查询；

互动式电子导诊：主要入口或人流较大的地方可以提高效率；

5.5. 导视标识与员工服务之平衡

咨询服务台：礼仪、言谈、举止、服务、工具；

人人有责：每个员工都有可能遇到患者问路，导诊服务标准化、导诊服务培训；

每位员工都应该成为合格的导诊员！

6、六类注意事项

6.1. 院区导视

院区周边：避免只能“远观”，而不可接近；地面交通指示不清。

夜间视觉：避免夜间找不到入口；

出入口处：避免离院后方向迷失；

6.2. 同层导视

远观清晰：多采用吊顶式标识，8米以内可见；

点位选择：及时出现在每个需要决策方向点上；

长走廊：隔一段距离提醒设置；

6.3. 楼层目录

楼层目录字体清晰，空间允许最好配合地图形式；

楼层目录设于主要入口处（如电梯间、楼梯口）

每层位置相同，同时配有消防疏散路线图；

6.4. 房间标识

诊室或病房房间，最好注明医护技等医疗团队人员；

房间使用标识（医生使用中、空闲中、待清洁、已清洁等）

特殊房间标识（放射科、隔离病房、污染空间、化学品、危险品）

6.5. 部门标识

吊顶式标识，方便远观，引导作用；

门楣式标识，在入口处，定位作用；

落地式标识，部门内部，解释作用；

6.6. 融合医院装修风格和医院VI设计

材料选择与装修风格相融合；

色彩和形状遵循医院VI应用设计系统；