医生沟通与品牌塑造的基础是什么？

从2013年开始，我在北大的院长班授课，学员是来自全国各地公立医院的院长和民营医院的院长。期间，我会谈一个当下比较时髦的话题，就是医生的沟通与品牌塑造，大家很喜欢。而当我提出问题：医生沟通与品牌塑造的基础是什么这一问题时，答案则变得五花八门：重视、学习、训练、发表文章、专注、行业地位等等。而我觉得，医生沟通与品牌塑造的基础是人文情怀，这是这个问题的本源。

著名作家六六曾经写过这样一段文字，从共情与人文情怀的角度审视愈演愈烈的医患矛盾：“我在医院碰到一个非常有意思的医生，一度颠覆了我对医生的全部判断。

他是医院里处理医患纠纷的院长兼办公室主任，本人也是一位医生。他跟我说，我告诉你一个事实：60％的医患纠纷，责任都在医院。这句话对我实在是太震撼了！他说，病人到医院来是干什么的？看病的。谁吃饱饭没事干，到医院来吵一架、弄点钱花花？

他的说法，被我在医院里当“卧底医生”的那段经历验证了。对于一个完全没有医学背景的人来说，我起到了甚至连医生都起不到的作用，这是令我极其诧异的。我的医生朋友们在解决完他们的工作以后，便将这样一部分病人转移给我，我的功用就是出借耳朵和同情心再加上温存软语。

我抽出相当一部分时间听他们说疾病的起源，家庭的纠纷，老板的残酷，未来的担忧，甚至房贷还有多少没还等等，听到动情处，我会提出我的意见甚至给予拥抱。在我离开医院以后的好几个月，还有病人跟人打听那个‘张大夫，人特好’。

所以我尽量地告诉医生朋友们，你如果换一种柔和的语气，多说哪怕一句关爱的话，病患和家属，都对你恨不起来。

重新建立起一种良性循环，一定需要有一方先伸出手来。相对而言，可能医生更简单。”

就是这段话，让刚才还非常活跃的课堂变得一片寂静，学员们陷入深深的思考当中。

中国的医生、特别是大型三甲医院的医生，可能是全世界最辛劳的人，所以儿科泰斗、医学院士张金哲说，中国的医生是高强度、高风险、不等价的职业劳动者。但这是不是我们可以忽略、漠视一个医生必须具有人文情怀的缘由呢？上海一位优秀的妇科手术医生，在意外被查出患癌症之后，根据自己手术、化疗、康复的过程，写了一篇感慨颇多的文章《医生杀人的三句话我信了！》她在文章中说：“患者身体的伤痛肉眼看得见，故我们在乎淋巴是否剔除到位，是否出现并发症；而患者内心的痛苦和悲伤，我们因为看不到所以忽略，因为不影响对技术的评判，所以我们漠视。对于患者而言，医生鼓励安慰的作用是任何亲人、朋友、甚至心理医生都不能企及的，也许医生短短几句的鼓励，就能成为患者做完整个治疗的支撑。等我重返工作岗位的那一天，我一定会面带微笑地和每一位病人问好，握着要进手术室的病人的手，轻声地告诉她：‘别怕，我也是一名癌症患者，一切都会好起来的！’”

这样一篇展现癌症患者心路历程的文章，深刻揭示了为什么医生都是在得病之后，才体会到患者的不易和希望医生给予关爱的缘由。“冰冻三尺，非一日之寒”，这个现象可以使我们得出一个很重要的结论：中国的医学教育在医学人文方面是落伍的；中国医生的晋级与评价体制，在医学人文方面是苍白的；中国医院的培训在医学人文方面是匮乏的。

环顾当下的中国，它已开始从初级发展阶段向中高级发展阶段迈进，改革开放的拐点已经显现：从以往的招商引资为主，变成当下的海外投资为主；人均收入达7000美金，步入中等收入国家行列，富人比例高居全球第二；中国成为世界第二大经济体，人民币成为世界储备货币；消费者对产品品质的追求异常强烈，个性化的要求急剧膨胀……等等。在这样一个社会已经变化、急需变革跟进的时代，临床医生若还用社会主义初级阶段的思维与方法，简单粗暴地对待我们的患者，演变成的一定是医患矛盾的加剧并形成破窗效应，更多的患者也必然会离我们而去到国外去看病、诊疗，因为有钱的人就这么任性。

这些问题的有效解决，首先要有赖于我们的政府，能够把医生的劳动量和劳动的复杂度、风险度用价格体现出来，这个问题不解决并一直回避，现存的各种矛盾就不会减弱或自行消失，只能愈演愈烈；其次，医院必须加强在医学人文方面的培训，唤醒沉淀在医生心底、但已经淡漠、忘却了的人文情怀；第三，就是医生本人，即便在劳动强度大、价值不对等的情况下，也要努力以关爱之心、职业良心对待我们的患者，把“病”与“人”分开，把“治”与“疗”分开，能够以感激之心面对我们的患者，因为患者至上的本源不是给患者看好病，而是因为患者是医生的老师，是他们用痛苦、鲜血乃至生命，成就了医生的技能、成长与辉煌，我们需要回报他们。

因此我总结：中国医生在医患沟通与品牌塑造方面的成功，大概需要三个层面内涵的叠加：中国医生的诊疗经验、现代医学的沟通技巧、西方医学的人文情怀。