患者需求和沟通实质

喜欢用故事或者例子来说明一些事情，这样比较生动和直接。

先讲第一个故事。

一个旅行团去泰国旅游，由于飞机晚点原定的宾馆房间被取消。

由于是旅游旺季，酒店非常紧张，导游跑遍整个城市，才把游客安排的差不多。

最后一家酒店，最后一个房间，只有一张床，但是剩下一男一女两个年轻游客。

两个人并不认识，但是导游已经筋疲力尽了。

于是导游对两个年轻男女游客说：你看我们已经把整个城市的酒店都跑遍了，明天我们新订的房间也可以有了，今天能不能二位委屈一下，大家都是年轻人，聊下天也就过去了。

两个年轻人互望了一下，发现对方都不是属于讨厌的范畴，也对导游产生了同情，于是答应了。

二个人住进了一个房间，做在沙发上开始聊天。

通过聊天两个年轻人发现有很多的共同话题，彼此对对方的好感加深。

不知不觉夜已经深了，女游客开始不停的打哈欠。

男游客比较怜香惜玉，就对女游客说：你睡床上吧，我在沙发上靠一会就行。

女游客比较感动，但是坚持说：我们两个都睡床上吧，明天还要活动，这样大家都会休息好点。

男游客见女游客说的诚恳，也没有拒绝。

只是男游客对女游客说：我保证不了自己是正人君子，所以我建议在我们两个中间放一个枕头，这样我可以自律。

女游客同意了。

于是两个人睡在同一张床上，中间放了一个枕头。

就这样相安无事，什么事情也没有发生，一直到天亮。

第二天旅游团开始集合，大家整装待发。

这时候突然刮起一阵风，女游客的帽子被风刮起，被卷到一棵树上。

男游客想到这个时候要帮忙，于是三步并作两步，以飞快的速度爬到树上，摘下女游客的帽子，跑回女游客的面前，把帽子递给女游客。

女游客接过帽子，想了一下，然后愤怒的给了男游客一个耳光。

男游客被打懵了，怎么想也想不到被打的原因。昨天晚上没有什么对不起女游客啊。

这时候女游客愤怒的对男游客说：TMD，今天爬树这么大的力气，昨天晚上连一个枕头都爬不过来。

故事到此结束，我们一笑之后展开分析。

首先我们先假定一种情景，男游客是医生，女游客是患者。

我们来分析男游客哪里做错了。

如果从传统的思维来分析，我们认为男游客哪里都没有做错。

他是个谦谦君子，是个光明磊落的人。

耐心的和女游客沟通，让女游客对自己产生好感，不越雷池半步，典型的好男人形象。

但是他却遭到女游客毫不留情的一耳光。

所以说男游客在很多地方做错了。

男游客在女游客打哈欠的时候知道女游客困了，善解人意让女游客上床睡觉。

这点没错。

女游客邀请男游客一起上床，男游客要求在中间放一个枕头也没错。

错就错在中间放了一件枕头，就没有了下一步的动作。

如果我是那个男游客，我一般会这样做：

要不要讲个鬼故事给女游客？

要不要问下女游客是否感觉到冷？需不需要一个温暖的怀抱？

要不要和女游客我失眠了，因为认识了你这样一个美丽善良的女孩子？

总之，进一步的试探如果都没有得到回应，那么我才可以隔着那个枕头去睡觉。

我想第二天，女游客绝对不会扇男游客那一耳光。

也许有人说，直接上床抱住那个女游客不就可以了？

对不起，如果女游客没那个意思，你就是强奸。

反过来我们用牙医的角色来分析这个事情。

在沟通的时候可能我们做的很好，顾客对我们很满意，表示了进一步接触的可能。

在顾客讲到某个点的时候，我们可能也会会意，知道顾客或者对美丽，或者对功能比较重视。

但是到实质性做的那一步，我们却放弃了和顾客再沟通，再接触的行动。

也许我们凭着自己对患者的了解，做了一个过高或者过低的方案。

也许我们在诊疗的过程中暴露了我们技术和服务上的一些缺点。（也许那个男游客是性无能）

也许我们粗暴的给了患者一个不想接受的方案。

所以我们做了虎头蛇尾的事情。

这个故事给我们的启发就是：知道患者的真正需求是多么重要，自身要有实力才能够满足患者的需求。

分析的有道理吗？

第二个故事也比较简单，大家可能都听说过。

说一个父亲生了一个漂亮的女儿。女儿到了出嫁的年龄，父亲对未来的女婿要求很高，所以亲自把关相亲。

这一天来了三个相亲者。

第一个相亲者对女孩父亲说：我很有钱，我是个富二代。你女儿嫁给我，可以过上富裕的生活。

第二个相亲者对女孩父亲说：我有很高的学历，我有很好的工作，你女儿嫁给我我可以给她很好的未来。

女孩的父亲问第三个相亲者：你条件如何？

第三个相亲者对女孩父亲说：我现在什么都没有，但是我带来一个礼物给你。

女孩父亲问：什么相亲礼物？

第三个相亲者说：您的外孙或者外孙女。

女孩父亲大惊，问道：在哪里？

“在您女儿的肚子里”。第三个相亲者回答。

第一第二个相亲者听到这里，转身都走了。

这个故事给我们的启示就是：你拥有什么优势都不是最重要的，重要的是结果。

其实那三个相亲者就是我们牙医，那个女孩父亲就是我们的患者。

第一个牙医会对患者说：我们环境优雅，设备先进，我们是当地最好的牙科。

第二个牙医会对患者说：我们技术先进，有很多牙科专家，我们是技术领先的牙科。

第三个牙医对患者说：哦，牙疼吗？我们来先让他不疼，好吗？

由此可见，不是我们的沟通除问题了，而是我们沟通的顺序出现问题了。

有时候我们过多的说了我们的优势，但是说的过多了，或者时机不对，都会有相反的效果。

沟通的重点是患者需求的要点，讲多了，可能患者并不接受。