咨询中的一些敏感问题的话术交流

1、医院的性质，姓私还是姓公的问题？

我们是直属XX市卫生局管理的专业XX医院，（属于XXXX合资医院，不同于民营医院，）专家及医务人员都是经过国家考核合格和医师资质在册备案的专业医疗精英人才，专家资质是不用置疑的。

2、医保问题：

首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。

医保范围比较广，问题也比较复杂，我们医院大厅有专业的医保人员会为你解答你的详细问题，你方便的话也可以过来当面了解，这样会更清楚的。

3、价格问题：

首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。

我院的所有医疗收费均是由**市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。

化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查象白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在XX-XX之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实际检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查，根据具体情况来做选择性针对性检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的，具体情况视临床需求而定。

治疗需要花多少钱：

首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。

费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了？

前面我们已经分析了，这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反映一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。

那我要带多少钱来医院？

一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。

象您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识；治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。

4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗不好怎么办？

在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。

5、如何判断是恶意咨询还是对手了解或是广告监管？

竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。

此外，咨询师在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提供一定的准确数据信息，为医院下一步的广告投放提供参考；在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。