门诊管理的重新定位

关键词：门诊管理

【摘要】  有专家提出“竞争在市场，决胜在门诊”的观点，新形势下探索新的门诊管理模式，符合21世纪时代发展宗旨“以人为本”。本文结合我院现有的管理模式，提出一些探讨性问题。（1）加强门诊机构的设置，简化就诊流程;（2）新的门诊管理模式要体现最具内涵，病人最需要的定位;（3）为病人提供优质、高效、低耗、方便、快捷的服务，打造医院品牌;（4）为病人提供集治疗、预防、保健为一体的服务，将医院服务范围拓宽至社区。

关键词  门诊管理 管理模式 重新定位

门诊是医院的一个极为复杂的系统，各医院的门诊部构成、归属、管理没有统一的模式，新形势下门诊管理模式是一个值得探索的问题。在此，结合我院现有的管理模式，提出一些探讨性问题。

1 完善门诊便民设施

在医院，由于门诊部的摊子大、门类多、层次繁等特点，病人首次进入医院如同进入“迷宫”。如何完善便民设施是一种积极可靠的措施。

1.1 门诊大厅的宣传布置

1.1.1 增设“健康直通车”窗口 各楼层墙壁设有通往各科室的路标，一目了然就诊须知。大厅增设“健康直通车”窗口，内有读书沙龙，书架上免费为病人提供印制明快、简单的各种疾病的诊疗、健康教育小册、方便的诊疗手册及各专科宣传材料等，病人可根据自己的需要随意拿取。

1.1.2 设立咨询台、“绿色通道”服务 咨询台为病人提供咨询、导医问药、修改处方等开通捷径;“绿色通道”24小时为病人提供方便快捷的服务，免费为病人提供开水、拐杖、雨伞、轮椅等。如年老、行动不便、病重的、需住院的病人直接由“绿色通道”护送到相应的就诊处和病房。

1.1.3 完善候诊厅的功能 候诊厅内的电视播放介绍各专科常见病、健康教育、专家、新业务、新技术、医患访谈等录像，中间可播放一些幽默、轻松的歌曲、短剧，医院编排的节目，使病人在候诊的空闲中了解疾病预防保健知识，保持心情平静、轻松。科室要注重突出自己专业技术特色，以“人无我有”“人有我优”的特色争取更多的医疗市场。

门诊长廊除挂各专科宣传栏外，可增挂风景、山水画，及医院特殊荣誉和上级领导接见的能代表医院实力的照片，使病人进入“医院大家庭”有一种赏心悦目和宾至如归的感觉，保持愉快的心情，为良好的医患关系奠定基础。

1.2 实行网络管理，彻底解决“一长一短” 门诊有一散一繁，即检查科室分散，各种手续繁琐。病人流动量大，看病容易形成一长一短，即:排队时间长，就诊时间短，易造成病人的情绪不满，如再遇上不尽人意的服务态度，很容易激起病人的怨愤。医院采用灵活多变的划价收款方法，增设“刷卡”制度，病人分诊后带病历及“健康卡”进入诊室，将病人“健康卡”插入诊室的接口，收费处电脑总机自动记录病人的药费、各种检查费，划入病人的“健康卡”，病人可直接去检查或取药。

2 门诊管理模式的改革

内部结构方面，门诊部诊治科室多，服务类型多，技术难度不同，管理归属部门多，人员素质参差不齐，不便标准化统一管理。对外业务联系方面，门诊部是一个整体，要求统一管理和标准化管理。如何解决这对矛盾，改革门诊管理模式。

2.1 设立门诊大堂轮值 在门诊设立大堂轮值，每天上午由医疗总值班、门诊部领导、业务院领导三部门轮值，接受病人的咨询和投诉，解决全局的棘手问题，协调各诊室的工作，使医院各项制度落实和执行能真正体现“以病人为中心”，使病人感受到实实在在的服务，打造医院品牌，科室名牌。

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