医院（门诊）窗口管理之我见

医院的业务活动会影响其周围的各种公众利益。例如，医院服务质量的优劣，自然会影响广大市民的利益；医疗垃圾处理不当，会影响附近居民的生活和健康。社会公众对医院评价的优劣，口碑的好坏，也会促进或妨碍医院实现其经营目标。

1  医院窗口意识

财务科现有4个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医院内部服务窗口（即财务科）。财务科作为医院的一个对外窗口，有不可或缺的作用。树立与现代社会相适应的医院窗口意识，主要包括形象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。

1.1  树立形象意识  是指在观念和行为中高度重视医院的形象和声誉，将良好的形象看作是医院宝贵的无形财富和资源，重视形象投资、形象管理、形象塑造和形象竞争，把树立和维护好的公众形象作为医院窗口重要目标，其也符合行风对窗口的要求。

1.2  树立公众意识  就是要确立这样一种观念，即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则。

1.3  树立传播意识  表现为医院重视信息的双向沟通和交流，主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围。

1.4  树立协调意识  就是主张统一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态。

1.5  树立互惠意识  就是主张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得双赢。

1.6  树立团队意识  就是每位成员都认识到只有努力地与同事配合，尽量给予别人方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自觉维护医院的利益和形象。

2  具体措施

我们具体实施了：目标明确、流程再造、学习先行、自身素质、各负其责、互相倾听、强烈参与、服务意识几方面的工作。

2.1  目标明确  1～7号行风纠建行动，窗口服务必须规范（服务环境、员工形象、服务态度、窗口要求、服务效率），满意度较上年有明显提高。如：签定《职工行风承诺书》明确责任。

2.1.1  修改部分工作流程  根据1～7号行风纠建行动要求，及时修订收款处文明服务规范。具体如下：（1）准时开窗、挂牌服务、开足窗口、备足零钱、不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；（2）收找现金时必须唱收唱付，当面点清。思想集中，批价迅速正确，核对姓名，字迹清晰；（3）处方有误，内部协调，不让病人往返奔走；（4）对病人的提问要热情耐心地解说，正确使用文明语言。

2.1.2  补充收款处便民措施  （1）对特殊病人，先抢救后办理付款手续；（2）设立收费咨询台（收费处2号窗口），解决收费中发生的各种问题；（3）对规定优先的病人设一专窗收费（收费处1号窗口）；（4）夜间急诊住院，在急诊收费窗口办理。

2.1.3  规范收费处的内部管理流程  （1）收费的发票张数和金额与奖金挂钩，多劳多得，调动工作人员的上班积极性；（2）夜班实行100元的奖励，使上夜班的同志更有干劲。

2.1.4  制定病员办理入院、出院流程图  见图1。窗口服务中，我们开展了“星级服务示范员”的活动。对完成工作量、质量好、规范服务、规范医保收费流程和无患者投诉“五大指标”者，通过考核小组评定考核，树立“星级服务示范员”窗口，挂牌服务实行一定量的现金奖励，接受患者、医院监督。

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