牙科诊所里的合作与沟通

沟通技巧是我们日常生活中不可或缺的一部分。我们对沟通的定义直接决定我们会结交那些朋友，决定家人和家庭对我们的想法，决定社会大众对我们所经营的生意的看法。通常，当你在思考如何沟通时，你是把沟通置于与家人和朋友的关系当中进行考虑的。我们花费无数的时间来思考我们如何与人交谈，我们的沟通会对其产生什么样的影响，有些事情我们是否应该沟通抑或应该保持沉默，或者其他人会从我们的言谈举止中认为我们因为他们而生气或者感到沮丧。

待我们娓娓道来

行为，作为沟通的另外一种形式，往往未被大家所考虑的到。当你在与他人交谈时，身体移动的频率方式将会对倾听者理解你的话语含义产生主要的影响。我们的身体和口腔在沟通过程中会发生着动态的变化，对于此我们还未真正理解其潜在的变化规律，但潜意识里的自我是了解身体语言的。不知道您是否曾经有过这样的感觉，即使有人对你道歉，你仍认为他们并非真心表达歉意。又或者是有人说一切都好的时候，你仍感觉他们真的很不安？那你有没有思考过为什么我们会如此的感觉呢？原因是人们在用不同的方式方法进行沟通，而非仅仅依赖于言语的交流。

行为的第二个方面就是我们的实际行动。我们都对“事实胜于雄辩”耳熟能详。没错，就是这样。如果你说的话是一回事，而实际行动却是完全不同的另外一回事，当然这也是沟通的一种形式。如果在你遇到问题或者遭遇严峻形势时，始终如一的坚守自己的行为准则，这当然也是沟通的另外一种方式。无论是在个人生活上还是专业操守方面，我们的行为准则亦是与人沟通的方式之一，能让人们了解我们是什么样的人以及我们的立场。事实上，那其中最重要的部分正是人们所关注的。

因祸得福

1995年，药物泰诺遇到了麻烦。许多瓶的药物被恶意篡改，同时被证实是危险的或者如果摄入将会致命。刻不容缓，公司将所有的产品均召回，同时耗费了巨额的资金和事件来解决可能出问题的缓解，并且确认没有人因此而生病，所有的这些都是以牺牲其品牌形象为代价。公司的决策是正确的，坚持并维护了其形象价值。问题的关键是，人们原以为召回所有的产品将会损害公司的形象，但事实上此举动却支持并维护了其品牌形象。人们认为泰诺公司的举措是令人及其钦佩的，在出现问题时，公司更愿意以玷污自己名誉的代价，花费巨资来支持其品牌价值。人们支持泰诺公司的举措。泰诺公司传递给人们的信息是其公司是一家有道德的企业，并且此次是一项响亮而清晰有效的信息沟通。

一些公司和个人不太关心别人是怎么想自己的。事实上，一些人以不善于与人沟通为成长的代价，最终得到的结果是人们往往不喜欢此类人。以帕丽斯·希尔顿，林赛·罗韩或金·卡戴珊为例，这三个女人都是声名狼藉的名人，给大众留下了可怕的印象。她们成功的出名了，因为人们不喜欢她们，仅仅是渴望知道她们接下来会做些什么。

沟通

然而，给他人带来一种可怕的形象不是大多数人（尤其是公司）所期望的。人们很自然的想让他人喜欢自己。人们希望自己被看做是这样的人，代表自身的价值，自己的观点被大家所理解和接受，而非是表现出平均水平，给人以沮丧或不耐烦的印象。

在我们今天的社会中，已经有许多人努力的去做，对如何有效的沟通进行深入广泛的探讨。数不尽数的研讨会和训练课程已经在开展，来教会大家如何与人沟通，应对沟通过程中所出现的问题。与此同时，愈来愈多的书籍以沟通为主题展开讨论。

那么为什么我们如何沟通如此重要？很好的问题。沟通之所以如此重要，是因为沟通传递给他人的信息是：我们如何思考，我们的为人以及我们的立场。这在你的个人生活中是及其重要的。在你的职业生涯中，沟通就显得更为重要了。他们对你的看法对你诊所的顺利运营有着巨大的影响，同时会影响到你将会赢得多少新患者的莅临以及你与他人做生意的轻松度。沟通时我们作为一个社会角色发挥社交功能的关键指出，良好的沟通能力能够在社交中充分的表明立场，此能力对你的个人生活和职业生涯都将产生巨大的影响。

上述已经提及的事情是稳定的交流沟通将会带来一个顺畅的内部业务流程，并能吸引更多的患者莅临（或者稳住更多复诊的患者群），同时给在诊所内一起工作的同事带来更有效的合作。

具体如何操作？

下面让我来讲上述这些方面分解开来，在每个领域协助你，为你展示如何提高与人交流沟通的技巧。

第一首要，将会影响你如何沟通的方面是你诊所内部的工作流程。您诊所内部的沟通方式将会对诊所的运营是否顺畅、员工的幸福感，甚至是诊所每月的支出都产生巨大的影响。上述所提及的这些，所有都能够通过诊所内部更为有效充分的沟通来大为改进。仅仅是由于沟通上的失误或者团队成员间的缺乏理解，都可能导致业务上巨大错误的发生。以摩根史坦利投资公司为例，最近该公司犯了一个20亿美金的错误，此举导致政府增强了对所有美国银行的监督，并且开展对公司的调查，同时公司的股票价格大幅度下跌，公司的一些高管和经理人的辞职。那么这场错误发生的原因是什么呢？仅仅是由于缺乏沟通，某些人搞砸了整个事件。

请想一想在日常工作的每一天中，你是如何与诊所内的同事进行沟通的。关键是我们要认识到并非所有的沟通都是通过言语而实现的。反思一下在你的诊所内，信息是如何被处理、接收、传递并被储存的。然后考虑一下这些过程是否是有效的，同是信息是否按照其应当被沟通的方式来记录。接下来想想你和你的同事是如何遇到患者的。当患者走进你的诊所时，通常他们是否对于其将要面临的治疗方案有良好的判断能力？患者们都知道治疗术后的护理程序和诊疗过程吗？他们有没有曾看起来有些困惑？记得问问自己上述这些问题，同时要考虑到询问患者，他们对你诊所的感觉如何。如果你不与患者沟通你的所想，那么在此方面肯定有事情你必须进行调整，来使得医患间的沟通更为有效。

在商业营销世界有一个著名的理论，是关于信息是如何在商业环境中内沟通传递的。比如说你有一个特定的理念，想要传达给某人。你将理念传递给他们。他们听取了以特定的理念并将其付诸于行动。这些即是信息沟通的三个主要方面。有趣的事情是，你原打算要传递的信息与他们所接收到的信息不总是同样的内容。这两者之间相似晨读是由你们沟通所采用的媒介、模式来决定的。在诊所里，信息能够通过各种方式传递。下面让我来简略回顾一下较为普通的信息传递方式。

口口相传（口头沟通）

诊所是快节奏工作的环境，坦率地讲，使用书面沟通较为缓慢。因此，在诊所内最为常见的信息沟通方式之一即口头沟通。医生与自己的前台工作人员、口腔卫士、或者口腔助理医师交谈，往往是获取信息最为快捷的方法。尽管如此，依赖口头沟通的唯一问题是：显而易见，口头沟通是非常不可靠的。人们常常咕哝，听错别人说的话，不注意别人的话，没有将事情记录下来，而忘记了。因此，相对于其它任何一种沟通方式而言，口头沟通更容易导致误解的产生。另外一项顾虑是口头沟通的信息没有记录。除非有人记录下所讲的话，否则口头沟通就没有记录可查。这就将严重破坏诊所内部的工作关系，在某些情况下，将会导致无效的工作过程。当然，在某些情况下，口头沟通工作方式比其它任何沟通方式都便捷有效（例如，在手术室），但是多数情况下口头沟通应当转换为更永久的形式保存下来，又或者至少是记录在案。一个例子是，当前台工作人员需要将一位患者转诊给专科医师诊治。如果我们仅仅是进行口头申请，前台工作人员有可能会忘记，医师可能认为前台已经提交了转诊申请，事实上并未提交转诊申请。这样所导致的结果是，由于诊所内无尽的文书工作的失误而不能实现预定的转诊治疗。

另外一种沟通选择是使用电子邮件或者是书面的关键点来实现。这只是一个例子，如何在那你的诊所类实现更有效的交流沟通。同时也引导我们认识第二种沟通方法。

书面沟通

书面沟通可以采取多种不同的形式。例如记事本、电子邮件、传真、不同种类的回执、同意书，甚至是便利贴，这些都是在你诊所内可见的书面沟通实例。与口头沟通不同，书面沟通则更为永久，在诊所内能够提供沟通信息的文本记录，是一种令人满意的沟通形式。书面沟通唯一的问题是相对缓慢，别且易被误解。潦草的笔记、缩写、语调和身体语言的缺乏使得书面记录可能被误解。尽管如此，误解的发生率远低于口头沟通，因为文本记录的存在。发生误解时，当事人可以要求澄清，核查先前所发生的事情，基于其它的支持文件来获取更为详细的信息，例如其它的文本记录、其他同事或其它笔记的记录。这是所需的最正式的沟通交流方式。员工记录、病历资料、待办事宜等等，通常这些都是书面格式的，因为这些文本都能被追踪，便于查找。

那么您想利用这些书面格式来保存什么信息呢？您想写下任何信息，在将来的日子里您希望能够回顾查询的。一个不是很典型的形式，您可能想记录下在员工会议上讨论发生的事情。有了会议记录，您就可以回顾哪些是已经讨论过的，哪些是优秀突出的项目，也有助于自己思考在下次会议上计划讨论哪些内容。并不是所有的回忆都是完美的，将不完美的事情写下来对记录以及协助您诊所的日后顺利运行都是一个巨大的帮助。

身体语言

沟通的第三种形式（也可能是最为重要的）是你的身体语言/外观的表现和你的员工的身体语言/外观表现。虽然没有明确的研究结果，我们的身体语言对人们如何看待你有巨大的影响，同时会影响到人们认为你说的是什么，甚至人们是否相信你所说的这些。关于身体语言没有太多要说的，除了要知道当你遇到他人时，是否有什么你做的能够改变你所传递的信息，让你看起来更为真诚、亲切、诚实，又或者是其它的特质是你想要证明的。从外表看来，你看上去是否显得平易近人和可信吗？你是否展示出了你的专业态度？其他人是否认为你给人的印象是值得尊重的？你可以自己问你自己，这些是与你身体语言相关的问题，以及你是如何将自我展示给他人的。这些问题你可以与所有人的进行互动探讨，如跟你的员工、客户和合作伙伴。

合作

现在，我们已经知道了不同类型的沟通方式方法，还有另外一个方面可以将它们应用于诊所内，将会给你的诊所带来巨大的改变：与他人的合作。当大多数人想到合作，一起工作时，他们常常认为是内部的合作。大多数人最会考虑是与家人一起工作，或者是和诊所同事一同工作。很少人会考虑到他们如何与自己圈外的人进行合作。然而，此种类型的合作将会对你的业务产生巨大的影响。纵观整个贸易史，为了提出更强的经营理念和追求有利可图的投资，公司多会选择强强联合。想想天狼星广播公司，这是一个善于合作经营的公司。在脱离地板销售之前，只当其与汽车公司合作后，将其系统安装到汽车里，天狼星广播公司的发展才得到真正地起飞。

通过合作，参与的汽车公司拥有了一个用以吸引买家购买其车辆的新的机械装置，与此同时，天狼星电台新产品则进入了一个全新的市场，被证明是有利可图，收益匪浅。

合作与沟通，必须齐头并进。如果你缺乏与他人沟通的能力，那么你与他人合作的能力也必定是欠缺的。合作是与他人一起工作所产生的回报，远大于任何一方单独工作所创造的。有许多您的诊所可以合作的机会。其中最为常见的合作模式是与其他的牙科医生进行合作，应用循环转诊系统。次合作能给您的诊所带来巨大的回报，仅仅是因为您能够与别人合作。在认真考虑下，你所在的产业与他人合作的方式。 你如何能够与他人合作，彼此互相帮助，而单独依靠自己的方式是不能实现的。世界上大多数最大的创新发明都是由某种形式的合作而创造的，所以这绝对是您应该思考的发展方向。

结论

要时常知道自己是如何与他人沟通的，也要时常寻找与他人合作的机会。要知道可以创造奇迹，因为你能够改变那些行不通过的事情，改进他们，让你的诊所无论是内部还是呈现给外面的表观都是有效而顺畅的。决定你想要与人沟通的是你的品牌，开始做！

关于作者

Shane Hebel 目前是一名学生，在 Schulich 商学院学习金融学和会计学。他是我的牙科中心的市场销售部主管。他参与了许多促进合作、连接和教育的组织，其中包括创业集团、国际标准化组织和，当然，还有我的牙科伙伴们。