牙科门诊经营：客户信任从何时开始

很荣幸能够有这样一个机会，与同行们分享近期运营公司微博营销的一些个人体会与培训心得。这段时间一直在给瑞尔北京地区各门诊及口腔医院的同事们做微博营销方面的培训，每次开场前我总喜欢问大家这样一个问题，那就是“客户信任从何时开始？”

在以往传统的医患关系里，我们更多采取的是，当客人坐到牙椅上与医生面对面时，我们才通过自身的专业素养和职业形象，再配合有技巧的医患沟通方式，逐步地获取客户对我们的信任，并最终接受医生所提供的最佳治疗方案和计划。但这种沟通方式有几点弊病是我们短期无法解决和跨越的：

①在与客户见面前，我们对其详细情况一无所知，当客户坐到牙椅上时一切才从零开始，大大增减了医患沟通的时间成本，也降低了椅位的周转率和利润率；

②客户对医生的第一印象建立时间过短而直接，在没有充分了解到医生真实水平和专业素养前，这种印象值的建立有很大程度的片面性和偶然性；

③医生必须在很短时间内，竭尽所能通过各种方式最大程度获取客户的基本信任，而这对于一些年资尚浅、经验未完全成熟的青年医生来说，有一定的难度并需要相应的成长周期。

由此可见，我们传统的医患沟通方式在很大程度上是一种完全“被动式”的营销。而在互联网盛行的时代，我们是不是可以借助其他手段改善和缩短与客户建立信任的周期呢？答案是肯定的！

下面给大家看一组数据，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加2770万人，增幅为6.1%，网民规模增长减缓；最引人注目的是，微博用户数量以高达208.9%的增幅，从2010年底6311万爆发增长到1.95亿，成为用户增长最快的互联网应用模式。微博作为新兴的自媒体平台，受到网民的强烈推崇，用户数呈现出“爆发”式增长。报告显示，2011年上半年，微博在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%。需要指出的是，在微博用户暴涨过程中，手机微博的表现可圈可点，手机网民使用微博的比例从2010年末的15.5%上升至34%。

从以上的数据，我们不难看出网络已经成为人们不可缺少的应用工具，而微博则正以惊人的成长速度逐渐取代“人人网、开心网”等SNS（社交网站），成为主流的社会化媒体平台。作为一名民营牙医，我们是不是能够从中得到什么启示呢？

根据美国的一项调查表明，61%的成年人使用网上检索健康信息，其中37%的人使用社交网络查询健康资讯，因此随着中国微博用户群体的日趋成熟和高速增长，使用社交网络增进医患交流是大势所趋。而我们也完全可以通过微博找到潜在的客户！微博以其应用简单、信息发布传播便捷迅速著称，目前已有逐渐取代现实媒体信息承载宣传渠道的趋势，每一个微博账号后面都是通过各种“碎片化”的信息，而拼凑起来活生生的社会个体。大家在微博上无意的只言片语，也就成为我们牙医主动挖掘和发现潜在客户的网络线索。目前在新浪微博上，有提供关键词搜索的功能，我们可以借助输入例如“牙痛、牙疼、牙齿矫正”等相关联词，找到和发现有此需求并在个人微博上发布出来的人，而通过对微博中用户IP地址（微博账号登录所处地区）的选择，则可以帮助我们更好的定位有此类问题又身处门诊周边的潜在客户。假想一下，如果我们医生在网络上有很好的口碑和大量的专业文章信息，再以专家的身份给予该客户更多的专业建议指导和系统解决方案，相信正处于困境中的客户对医生的信任是很容易建立起来的。而正是基于这种信任，往往客户很可能就会选择直接到门诊找该医生就诊解决具体问题，因此客户转化和信任基础的建立，就比完全陌生的两个人第一次见面的初诊成功率会高很多。

我们正身处网络时代，人人皆在网络之中。而作为一个与各种类型客户打交道的职业——牙医，我们除了要在专业技术方面精益求精外，还要有意识的去借助各种现代化工具和技术，缩短与客户在空间和时间上的距离，使我们的专业特长和职业素养通过最直接的渠道影响给目标客户群体。

微博营销刚刚开启，牙医应用摸索前行。只要我们勇于尝试，人人皆有机会，愿同行们在微博舞台上尽展各自的风采！