不要犹豫，告诉他们你的真实想法

“最后总要归结为沟通。”这句不老传言曾被用于描述商业中的成功和失败、竞技场和战场、课堂和治疗室，其实它适用于任何一种场合，也就是需要将信息进行人和人之间的有效传递以保证最理想的结果的时候。

在牙科开业中，你与患者和工作人员的沟通将对你如何赢得竞争起到深远和强有力的影响。

以Robernson医生为例，他是一个真正天才的临床医生，他的患者非常幸运，但是我怀疑他们很少有人能够真正理解这位临床医生的才能可以给牙科专业带来的好处。他的雇员，很不幸不理解Roberson，几乎没有人在那里工作超过一年。

他没有团队因为他的职员得不停转换没有办法使他的团队定型。因此Robernson医生的雇员多数都是临时雇员，他不理解其他开业医生如何留住自己的雇员，有时候能够在那里工作好多年。而且他好像永远都有要求要一个好的雇员保证在几个月内“不能找到更好的机会”。

在Robernson的心目中，完美是个必要条件。他很早以前就学会了当他看见他的雇员在做什么不正确的事情的时候一定要立即指正。因此，当他看见一个雇员正在以与他不同的方式开展治疗或任务时，他会立刻纠正那个雇员。一个典型场景会像这样：

当Roberson医生走进来时，Nicole正在布置器械。

“你在干嘛？”Roberson医生说，他没有意识到这种询问将Nicole置于防备的境地，她能够感觉到Roberson医生非常不高兴。

“我在准备器械，医生，有别的事情您希望我做的吗？”

“为什么你这么做？它们应该这样放置”。随后他跟她展示了应当如何摆放，然后他就快步走出了房间，没有再多的一句话。

很不幸，Roberson医生没有想象到他的这番交流所带来的影响。他的初衷只是想让他的雇员直接了解他的想法，不管这件事多么细小，他都希望他们知道应当如何完成这件事。

他相信因为他的目的非常纯粹-他必须保证在他的诊所里事情要做对，他觉得信息如何传递并不重要。相反，他完全忽视了有效沟通最重要的事实之一：你如何说比你实际说什么远远更加重要。

事实上，句子本身只占你所传递信息的百分之七，语调、态度、肢体语言颌面部表情对于接受你信息的人会产生更重大的影响，它关系到你的信息接受者是否真正接受到了这个信息，还是因为你的表达方式让他/她生气、沮丧或者不舒服而拒绝接受。

Roberson医生不仅不耐心，而且他太直接。他要接诊患者而没有足够的时间周旋，结果，他自认为是启迪作用的意见变成了激惹别人的批评，这实际上既没有任何帮助也不具有建设性意义。

悲哀的是，Roberson医生是一个老板，他的雇员会惧怕他，没有人会把对他沟通的方式的意见反馈给他，结果，直到他试图解释为什么他的开业总是不顺利时，他诊所的工作效率还总是远远达不到本来的潜力。

相反，Berenson医生的诊所位列中等水平，她的大多数职员们都被认为是团队中的“美国偶像级超级明星”。Berenson医生自己制造了这些“超级明星”。如果一个雇员有什么问题或者关注，Berenson医生只是在这里或那里给出一点点提醒，所以几乎很少有事情可以真正得到改善。同时，她一直非常小心不对任何事情太过具体，以避免冒犯她的雇员，她觉得他们可能会生气，严重者以至于离开，这是她绝对不允许的。

所以，她的雇员都认为自己做的所有事情都是对的，而且相信他们自己非常高效并且对团队做出了贡献。同时，Berenson医生相信如果她不停地提醒，她的雇员会最终找出问题并且采取步骤来完善他们的操作。

但是没有什么会发生改变，除了亏损比例会增加。事实上，提醒和微小的线索不是任何雇员所能够感受到的一种反馈。

将反馈意见变成盈利

在许多牙科开业中，有趣的并具有讽刺意味的是医生之间并不互相提出意见，因为他们害怕这样会引起冲突，他们不想进行令人沮丧的或有激惹意味的沟通，因为他们想好好相处，这是礼貌所带来的一把双刃剑。

过于礼貌的雇员，他们礼貌到不愿意就需要解决的问题提出意见时，实际上就是一种不诚实。他们正在进行破坏性的，被动攻击行为，一样会导致冲突。

有效的反馈体系更像是合适的口腔健康维护体系。必须每天采取特定的步骤以保证健康和整个群体的活力。比如，口头反馈或意见可以在任何时候提出，但是只有在雇员正在发生行为时才最有效，不管是在你想表扬他或者是更正他时。

如果，前台的Abby试图说服麻烦的Denny先生在最后一分钟仍然保留他想取消的做冠的预约，那么告诉她， 并且公开告诉她该怎么做。同样的，如果她正在处理与开业目标不一致的情形，那么给她提出建设性的意见，告诉她在将来该如何处理类似的情况，但是这时候要在私下里说。积极的反馈和表扬应当公开表示，建设性的批评意见应当在私下里完成。

选择不给雇员提出反馈或意见就像选择了帮助他们失败。就如同，街道可以两边走，雇员必须愿意接受反馈意见并且付诸行动。现实中，如果雇员对此抱开放态度，那么反馈可以来自于各个方面包括同事和患者。关键是接受反馈并将其转化为积极的行动。

想一想你对于来自你周围的意见和建议作出何种反应？你很有防御性吗？你是否将它们看成是对于个人的冒犯？当别人建议你用另一种方式做事情时，你是否感觉到受到了伤害？或者非常生气？

你是否会忽略别人的反馈，因为你不喜欢提出意见的那个人？或者相反，把你自己从行为中分离出来，将反馈意见作为一种特定任务或步骤地客观评价，最重要的是，把这些意见当成是帮助你变得更加优秀的基础工具之一。

接受意见并赋予行动最令人舒适的办法就是主动询问。我们没有办法向别人看待我们一样看待自己， 这就是对于反馈意见持开放心态为什么对于成就我们自己的最大潜能这么重要的原因。

当你听到别人的意见时，仔细听并有意识的作出判断，别人在说什么并且要控制你想反驳的欲望。

换句话说，不要急着就把别人的意见扼杀在摇篮里，要善于问问题以更好的理解别人的反馈意见的细节。如果提出意见的那个人生气了，要问他/她是否你们可以在双方都平静下来时再讨论，并且避免情绪上的对抗。

要感谢那个想帮助你提高的那个人，即使你并不特别关心他/她说什么。不要着急放弃那些你认为负面的评价。在接下来的48小时内，仔细想想你所获得的信息，并想出你可以改变你方式的三到五个步骤。

例如，牙科助理Laura非常不开心因为她觉得行政人员Betsy在他们与病人在一起的时候不必要的打断了他们临床团队的工作。Batsy却觉得Laura不重视准确信息的必要性。

但是，Betsy并没有提出批评，相反，她决定倾听Laura对于他打断工作的看法，她感谢Laura唤醒了她对于这个问题的关注，并且决定积极地解决这个问题而不是产生负面情绪，将这件事理解成对自己不公正的批评。Betsy决定在下次工作人员会议时提出这个问题。她准备与团队成员讨论这种被认为是打断或者干扰别人的情况，并且愿意就如何在将来处理这种类

似情况提出指导方法。

不要人退缩等待意见，而是要积极征求意见并且利用它。要认识到意见其实是能够帮助你实现你的职业理想发挥职业潜能的重要工具之一。

建设性的意见，而不是批评，应当每天都给与或者接受，这样才能帮助所有牙科团队的成员继续的完善并提高他们完成自己使命的方式。