客户服务的艺术——一篇写给正畸医护人员的文章

客户服务的艺术

——一篇写给正畸医护人员的文章

在美国商业界客户服务正变得越来越差。多年以前商家对他们销售的产品以及产品的相关服务同样的重视。而现如今，消费者要求以最低廉的价格全天候地随时获得商品以及服务，这些过高的要求反而削弱了商家提供售后服务的能力。每天，关于可以获得各种良好客户服务的广告漫天飞舞，而当你真的走人一家零售店时，你很难获得优质的服务。有时候，你甚至要为很一般的服务感到庆幸。在零售业和许多服务行业中劣质的客户服务已经变得非常普遍。

客户服务的匮乏与商业运作时间过长密切相关。工作时间延长意味着需要更多的工人，而由于工人的增加，工资的增加必然会导致更高的运营成本。大部分商家不愿或是不能负担这种不断增加的运营成本，因此他们所雇佣的劳动力便显得不足。这种现象所带来的负面影响就是客户服务越来越差。

客户服务的匮乏还与过快的人员更新相关。当人员更新持续地出现时，就会出现人员的紧缺也会影响到客户服务的质量。另一个人员更新过快的问题就是新的员工缺乏本行业的培训和本行业的相关知识。作为能够提供客户服务的员工,他或她就需要知道给客户提供哪些信息以及如何高效地完成工作。所以经验丰富的员工就要在完成自己的本职工作之余抽出时间去培训新的员工。这样就会导致他们没有时间或是精力去提供良好的客户服务。

牙科诊所在运营程序和服务上不同于大型的零售业。不管服务是不是由医生本人直接提供，它的经营状况直接反映了医生的工作能力。换句话说，牙科诊所工作人员的工作状况直接影响到患者对医生能力的判断以及患者是否愿意继续在这家诊所进行治疗。如果诊所的工作人员接待患者质量很差，患者就会想：他连自己诊所里的员工都培训不好，估计医生的专业水平也不会太高。  医生竟然能够容忍自己的员工这样差的服务质量，估计他根本不重视我。在这些情况下，也许医生是一名非常优秀的临床医生，但由于诊所员工的不佳表现患者也会认为医生是不称值的。正畸医生一般都是花费了大量的时间和金钱以获得精湛的专业技术水平的，当你的患者认为你不够称职时，医生通常都会觉得很沮丧；如果由于你的员工的不良表现而使患者认为你自己不够称职时，医生就会感到很气愤

为了能使诊所的员工提供优良的客户服务，第一步就是要让他们充分了解自己的服务范畴以及工作流程。患者们主要想知道你的诊所能够提供何种类型的服务；治疗的成功率以及完成疗程所需的时间。通常这些问题会由医生来进行回答。但有些时候医生可能由于工作时间紧迫的原因不能够充分回答这些问题，或是有的患者更愿意和诊所的其他工作人员讨论这些问题。特别是当患者想了解治疗的费用以及付费方式的时候，他们更愿意找相关的工作人员谈。如果患者对自己所关心的问题不能得到充分的解答他们通常就会对这家诊所产生不满的情绪。不能为患者提供任何信息等同于给了患者错误的信息。因此当你诊所的员工不能够准确完整地回答患者所提出的这些问题时，他应该说：“对不起我现在暂时无法回答您的问题，但是我一定会找到答案并通知您。”虽然患者会想当然地认为诊所的工作人员应该是知识丰富的，但是只要他承诺能够找到答案患者也一般不会再进行计较。但是如果你的员工回答道：  “我不知道。”并且采取一种爱搭不理的态度，患者将会非常不满。

比起牙科治疗的专业水平，患者通常更关心你的诊所工作时间，治疗费用以及保险相关事宜。患者没有能力去评价正畸治疗后咬合的状

况。通常只要他们在镜子里看到的第一眼觉得不错他们就会很满意了。另一方面，其实患者对自己的付费状况以及是否填写保单，保单是否填写正确，保险公司是否会付费是很清楚的。他们同样也清楚你的诊所的工作时间与他自己的个人日程表是否吻合。

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