一个例子告诉你如何对待无理取闹的客人

来自微信同行的一个提问：

“我有点问题想要问下你，在你不忙的时候可以帮我分析一下吗？事情是这样的，有个患者带着她30岁外甥来镶牙，活动义齿，定金付两百，今天他外甥自己来试牙齿，说牙齿不舒服，他奶奶给找好医院做烤瓷牙，要退牙，因为这个患者的姨不讲理，再加上本人也事情比较多，我就把押金200退给他并签字了，后来他姨就打电话来说这孩子总骗钱花，这个事情也是他骗我们的，如果他今天把钱花了，明天我们就的给他再返200元，问我们为甚么她付的钱，不退给她，却给她外甥，明天如果她来了，我们的怎么样才能做到有效的沟通，如果沟通不成功，老师有没有更好的建议”

我认为，首先这样的客人明显就是不讲理的，虽然道理在你那边，俗话说烂佬怕泼妇，花你时间绕来绕去也影响你经营。如果是我，按表面说的来看（如果是我实地沟通可能能引导对方被迫和我讲理，关键在于如何适当地给对方戴高帽，但这种技巧不是一下学会），我的建议是首先你就为了免除烦恼，预着把200再还给她一次。亏就亏了。但不能白白的亏，下面是我建议的语术：

“我也明白我没有先咨询您的意见是我们操作失误（先退一步），但也请你明白，您外甥的情况，恐怕您也了解不是一般人的行为吧，而且他都30了，他强烈要求退款，按道理订金是不能退的，因为那是保证我们能提前为您做好服务的准备，就像购物如果订金能退的话那交订金就没意义了，我想您也会明白这点，但我们也是本着为尽量尊重患者的原则才退钱，谁知道这次反而害了我们（表示无奈），所以您也应该觉得我们挺无辜的吧。”（这时候看对方反应），如果有所退让，信息不足，气势没那么强等，那就改成体谅她，觉得她也挺难做的，同事表示实在没法再退钱给她，老板是不会同意的，只能表示可惜（同仇敌忾的感觉），把话题拉到一起研讨他那个不听话的外甥身上。如果她不服一定要你退，那就继续下一波沟通“（冷静地表达，故意不想刺痛对方的感觉）其实虽然是您付的钱，但病例上写的是他的名字，我也有他签字的退款条子，说实话，就算您去告我们也不占理的”（这里又要观察对方情绪），如果有点退缩但不死心，可以选择进一步进攻收获不退款，或赶紧结束，（体谅她难处去问问老板）再退个50或100元了事。如果她还是发飙，那可以继续抗争，或主动退款给她，但必须再次强调是你体谅她，甚至严肃点叫她好好管教他家外甥，反正退钱了，必须反击，让她觉得自己赚大了，不好意思灰溜溜地走。记得签字。

说完了上述的方法，下一个方法是建基在你打死不亏钱宁愿耗的前提上，你可以坚持不退钱，原因是我怎么知道这次再退，还有没有后续的麻烦呢，所以，你退钱给她没问题，但前提是，她要把外甥找来一起对证。至于找不找得到她外甥那是她的事。我们也是为了维护自己权益，请见谅！

这里重点提醒一点，沟通过程中无论是选择退让还是进攻，态度上一定要冷静和礼貌，不同点只是语言的内容而已，很多医生甚至是专业的沟通师都会谈着谈着，特别是自己占理的时候就不自觉的“来气”。这样的缺点是，很有可能本来客人已经气势转弱了，但往往会抓住您态度不好这个“口实”，导致重新进攻那不是很亏吗。所以必须保持好的服务态度，说白了，我们做服务业的，好的服务是应该的，而不是随着客人的态度而改变的事。就算客人来砸场子，我也只是会笑着报警。