牙科诊所的患者管理（二）

医患共同创造价值的理念在现代的牙科诊所和患者之间，我们应该开始讨论彼此共同创造价值的理念，患者希望得到超越期望的价值，为了创造这一价值，你总要结合有形和无形的东西，这就是产品和服务两部分。患者真正想要你做到的是解决一个问题。，牙科医生必然要做的不只是完成烤瓷冠或根管治疗而是转向帮助患者理解自己的牙齿问题，达成更漂亮的笑容或是解决他十年内的有效率的舒适的咀嚼问题。

今天的牙科患者具有强烈的价值异向。患者认为的价值意味着他们所承受的全部成本（包括价格和使用过程中的各种付出）是否值得。这个价值驱动着患者的满意，而顾客的满意又驱动了顾客的忠诚；遂以为患者创造真正的价值，甚至超越他的期望是非常重要的。笔者的患者管理研究认为，在北京民营的牙科医疗服务中，有超过10-30%的利润可归入以损害客户关系为代价而换来的“不良利润”。这主要产生于误导性消费、不公平的价值交换和过度医疗，试图通过降低患者的医疗和服务质量和本身的长期利益来省钱和挣钱，向患者榨取价值而非创造价值，进而影响了牙科诊所的生存和持续发展。

我们在给患者治疗过程中，至少获得以下两方面利益：

1. 锁定患者，将他和你捆绑在一起。你们的结合的越多，分开的代价会越大，医生要有长期的利益打算。你的服务应是多年的，你锁定了客户就等于把竞争锁在了门外。这是一个很大的优势，所以患者的复诊率是十分重要的指标，它大大重要于简单的初诊患者数量。我们在大量的患者管理的数据分析中可以发现患者的复诊率是最有效但也是最难提高的患者管理数据之一。

2. 医患的亲密结合，使你对客户的了解会增多，特别是进行了科学的患者管理分析之后。你需要告诉患者，通过了解他，你可以找到更好的治疗途径，降低成本，提高服务，付更少的钱而得到更大的好处，让他相信仅有你肯这样做和做得到。这是一个双赢的结果。随着患者生命进程的发展和经济条件的改善，你的收入也会因迅速上升。当然患者忠诚度的提高的另外益处是他将大量推荐给你新的患者。

牙科诊所的患者管理中包含了最实际的利益，我们不能老是提供更低的价格给患者，包括团购，洗牙卡，折扣，促销等等，因为这样的恶性循环会破坏价值，价格应体现价值，而不是一昧的随市场而定。

我们应时刻问自己，我们真正为患者做了什麽？我们要时刻替患者解决问题，包括现在和将来的，帮助他们得到他们想要得到的东西，在这一过程中，我们销售了我们所有的产品。

现代患者管理的概念

牙科诊所的患者管理从管理学术语上来讲就是客户管理,即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，英文缩写CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的盈利竞争能力。

客户关系管理(CRM)这一管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴等内外客户)看作最重要的企业资源，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

设计完善的CRM解决方案可以帮助我们在拓展新收入来源的同时，改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计，国际上成功的CRM实施，能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长;提高9%～10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。

牙科诊所的患者管理可以通过以下步骤得以实施和提高：

（1）提供完善的患者（客户）服务

（2）进行深入的患者（客户）资料分析患者管理的核心是患者价值的管理，即满足不同价值患者的个性化需求，提供给患者最大的价值；提高患者的忠诚度和保有率，实现患者价值的持续贡献，从而全面提升牙科诊所的盈利能力。笔者经常使用的牙科患者管理（CRM）分析主要包含以下几个主要方面：

• 患者基本概况分析 (Profiling)：包括患者的背景和家庭，层次定位、风险等；

• 患者忠诚度分析 (Persistency)：包括患者的净推介值分析；

• 患者利润分析 (Profitability)：指不同患者所消费项目的边缘利润、总利润额、净利润等；

• 患者性能分析 (Performance)：指根据患者消费不同项目及产品的种类、渠道所产生的销售分析；

• 患者未来分析 (Prospecting)：包括患者数量、类别等情况的变化趋势、定位管理；

• 患者推广分析 (Promotion)：包括广告、宣传等推广促销活动的管理。