员工就是顾客

从现实生活中凡是服务做得好的企业告诉我们：员工也是顾客，把员工放在顾客的位置，重视员工，员工满意了，才能真正让顾客满意，真正地创造利润。因为顾客在第一线，普通员工尤其是基层员工也在第一线。

案例：火锅海底捞服务模式

众所周知去海底捞吃火锅已经不单纯的是去吃个火锅了，很多人而是去为了体验海底捞的服务，因为海底捞的服务会让你心情愉悦。“海底捞的服务有毒”此番说法在前不久网上说引起了几百万评论，大部分去过海底捞的人说在海底捞遇到了什么样的感动好服务，还有更多没去海底捞的人，一定要去海底捞看看，享受这样“有毒”的服务。“看看这些服务”并不是企业要求员工一定要这样做，但是海底捞的员工就能发自内心的去服务好顾客。那么，是什么促使海底捞的员工自发去这样做？这就回到了我们最开始的答案，员工就是顾客，海底捞是怎么服务好员工的？每一个海底捞员工在工作、生活上甚至是员工的父母，海底捞的领导都在关心和关怀，因此海底捞的企业已经不单单是某一个人的，而是整个海底捞每个人的海底捞，所以海底捞的员工如此用心的服务好每一个顾客。

为什么说员工就是顾客？

第一线的员工每天在接触顾客的时候服务都是发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性上来说，员工只是在乎工资的多少奖金的多少，也不会因为企业要求他们服务好顾客，他们真的就会服务好顾客。只有当员工从自己的角度出发，觉得应该服务好顾客，他们才会这样做。如果员工感觉企业不关心自己，对他们说“关心和照顾你们的顾客”就没有任何意义。关心是一种情感，领导是不可能就某一种情感进行授权或者委派的。企业必须先从本质上关心员工，然后才有可能通过自己的员工将这种关心辐射到顾客的身上。而且确实也只有受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。

那么标杆性的医疗服务为何如此少？

医疗服务，以前是患者求医生求医院的求服务过程。以前，我国民营医院发展时间短，绝大部分医疗体制和医疗服务都是被动式的。而今随着社会发展、百姓追求健康的服务模式要求在提高，患者求医的过程也转变到了选择好医院、好医生、好服务的高要求过程。医疗人员需要一个大的转变，那么这个转变就要来自我们医院领导、医院行政、后勤、信息、财务等部门，只有整个医院都为他们提供好服务，才是患者选择、长期合作的出发点。而我们的员工尤其是基层员工，他们活跃在一线，面对面为患者提供服务，整个医院的态度也就能够从他们身上体现出来。所以把一线的员工当做顾客一样服务好，这样一线员工才能服务好患者，这样才能让医院，让医疗行业有根本的转变。

我们要理解：“员工就是顾客并不是要把员工凌驾于领导之上

以患者为中心，以患者满意率为中心法则，任何时候在寻求快速让患者减轻病痛的同时也要让患者能感受到不一样的医疗服务。从大局上讲，我们可以在制定医院战略的时候以领导为重要，而在正真的实践中，在为服务患者的时候以患者为重要。那么为了患者的健康，我们就必须要把注意力放在能够与患者“直接对话”的员工的身上，这才是真正能够共赢的方式。员工的确是一个企业所能拥有的最优质的资产。没有员工，其他东西都没有意义。没有员工的忠诚、动力和不懈的努力，最好的结果也就是平庸。所以我们医院领导先要服务好员工，员工才会觉得医院把他当家人，才会感恩才会努力工作，这样才会更好的服务好患者。

如果在我们在服务患者的过程中，员工显得素质低、脾气大、觉得企业欠他的、看见谁都一个苦瓜脸，这样的服务态度，患者怎么能忍受的了。要不了多久，患者满意度降低医院口碑下降，对新患者到院就诊的概率造成影响，老患者失望新患者观望，医院的持续发展将成为一纸空谈。

因此在医疗服务行业中，医护人员、门诊窗口、清洁工阿姨、健康宣教的志愿者、导诊以及客服人员等都是一线员工，都是每天直接接触患者和服务潜在的患者，那么其它医院领导以及行政、后勤、财务等就要为这些一线员工做好服务，成为他们坚实的后盾可靠地家人，用把一线员工当成顾客服务的心态来对待他们，一线员工才会将这种情绪传递给患者，更好的为患者提供优质服务。