牙科诊所如何有效管理患者

今天的牙科患者具有强烈的价值异向。患者认为的价值意味着他们所承受的全部成本(包括价格和使用过程中的各种付出)是否值得。这个价值驱动着患者的满意，而顾客的满意又驱动了顾客的忠诚;遂以为患者创造真正的价值，甚至超越他的期望是非常重要的。笔者的患者管理研究认为，在北京民营的牙科医疗服务中，有超过10-30%的利润可归入以损害客户关系为代价而换来的“不良利润”。这主要产生于误导性消费、不公平的价值交换和过度医疗，试图通过降低患者的医疗和服务质量和本身的长期利益来省钱和挣钱，向患者榨取价值而非创造价值，进而影响了牙科诊所的生存和持续发展。

我们在给患者治疗过程中，至少获得以下两方面利益：

1. 锁定患者，将他和你捆绑在一起。你们的结合的越多，分开的代价会越大，医生要有长期的利益打算。你的服务应是多年的，你锁定了客户就等于把竞争锁在了门外。这是一个很大的优势，所以患者的复诊率是十分重要的指标，它大大重要于简单的初诊患者数量。我们在大量的患者管理的数据分析中可以发现患者的复诊率是最有效但也是最难提高的患者管理数据之一。

2. 医患的亲密结合，使你对客户的了解会增多，特别是进行了科学的患者管理分析之后。你需要告诉患者，通过了解他，你可以找到更好的治疗途径，降低成本，提高服务，付更少的钱而得到更大的好处，让他相信仅有你肯这样做和做得到。这是一个双赢的结果。随着患者生命进程的发展和经济条件的改善，你的收入也会因迅速上升。当然患者忠诚度的提高的另外益处是他将大量推荐给你新的患者。

牙科诊所的患者管理中包含了最实际的利益，我们不能老是提供更低的价格给患者，包括团购，洗牙卡，折扣，促销等等，因为这样的恶性循环会破坏价值，价格应体现价值，而不是一昧的随市场而定。

我们应时刻问自己，我们真正为患者做了什麽?我们要时刻替患者解决问题，包括现在和将来的，帮助他们得到他们想要得到的东西，在这一过程中，我们销售了我们所有的产品。