牙科诊所的患者管理(三)

最后我们来讨论牙科诊所患者管理中的一个重要问题：牙科医疗服务的患者忠诚度如何评定最为科学呢？

最早提出运用NPS分析客户忠诚度的是Fred Reichheld， 毕业于哈佛大学商学院的弗雷德花了30多年的时间研究“忠诚度”，他最重要的发现是 — 忠诚有价。美国《纽约时报》认为：“他将忠诚经济学画在了世界的地图上。”

NPS 是客户忠诚度的一个指标，NPS=推荐客户的百分比-贬低客户的百分比。与传统的绩效效果（例如保留率，收益，年消费，成本率，指定率等）标准相比，NPS的重要性在于计算企业一般顾客的终身价值，即推介性顾客和贬低型顾客等的价值。

为了提高NPS，牙科诊所需要：为合适的患者设计定位合适的产品和服务，发扬那些既能带来较高利润又能产生推荐型客户的方法。

北京南区口腔医院是第一个在国内口腔医疗机构推行NPS（Net PromoterScoring, 客户净推介值系统）的民营口腔医院。

北京南区口腔医院在每个季度使用市场部和第三方调查公司应用相同表格，用短信形式对治疗2个月后的患者进行患者净推介值（NPS）调查：

（1）总体而言你对北京南区口腔医院的满意度如何？

（2）你继续选择北京南区口腔医院进行治疗的可能性有多大？

（3）你会向家人、同事、朋友推荐北京南区口腔医院的可能性有多大?我们建立一个由1-10的简单评分系统，分别标示最好到最差的结果。

从结果上我们将患者分为以下三种：

（1）9-10分为最好（推荐型）—他们始终是忠实的热心者；

（ 2） 6-8分是良性（ 消极满意型）—这些人满意， 但不是那麽热情；他们还会继续复诊，但不会推荐新的患者。

（3）5分及以下是差（贬低型）—那些从一言不发到抱怨连天的、甚至会造成严重负面影响的不满意的患者。NPS的计算方法是：推荐客户%-贬低客户%。

这一简单的方法得以摆脱传统的患者满意度调查，将患者的反馈与现金流联系起来，将不良利润从收入中剥离，更直观的告诉我们当前的利润哪些是来自推荐性的良性利润，哪些是来自贬低型的不良利润。这让我们可以针对患者的需求有的放矢，让医院集中精力解决更重要的问题_让患者满意并根据返回的指标进行针对性的改善。

临床NPS调查结果分析：

338名北京南区口腔医院A类患者NPS调查（2008年12月）

有效结果 305名

推介型 9-10 59名 19.3%

贬低型 0-5 32名 10.5%

NPS = 8.8%

A类患者为非洗牙卡类、非指定初诊

325名北京南区口腔医院C类患者

NPS调查（2008年12月）

有效结果 310名

推介型 9-10 117名 37.7%

贬低型 0-5 22名 7.1%

NPS = 30.6%

C类患者为复诊（不包含A类）

患者

分析与讨论：

1. 本调查与当场满意度调查结果差距大，更吻合临床患者指定率的结果，建议使用 NPS测试患者满意度和忠诚度。

2. 忠诚度与医生技术水平评估结果不成正相关关系，医生能力应包括技术能力和沟通能力，沟通能力更影响患者忠诚度和医生收入。

3. 忠诚度与医患沟通时间关系密切。

4. 治疗计划越多样，越复杂，患者满意度和忠诚度越低。

5. 均诊次费用高的患者忠诚度高于均诊次费用低的患者。

6. 患者忠诚度和主治医生收入基本呈正态相关。

7. NPS 的提高有赖于机构全员的服务水平，而其中医生要承担牙科诊所领袖的责任。

8. 要更加关心和照顾消费水平低的患者，他们往往满意度低，但信息传播广。

在进行相应的临床患者管理优化后：225名南区口腔总院A类患者

NPS调查（2009年11月）

有效结果 207名

推介型 9-10 44名 21.3%

贬低型 0-5 13名 6.3%

NPS = 15.0% 去年同期 NPS = 8.8%

患者指定率由 14.6% 提高到23.0%

297名南区口腔总院C类患者NPS调查

有效结果 268名

推介型 9-10 107名 39.8%

贬低型 0-5 15名 5.6%

NPS = 34.2% 去年同期 NPS = 30.6%

两年以来，通过大量临床数据的对比、分析和研究，NPS分析已经可以指导临床的未来发展，它使牙科医疗和经营更具有了目标性和出色的效率。