医患纠纷处理心得：顾客的诉怨指责，只为牙医温柔以待

医患关系是医方和患者两个方面主体相互作用的结果，对于形成这种关系的两个主体来说，缺一不可。所有口腔医生必须学会交流和处理人际关系的技能。

1、耐心听取，不辩解。不论患者是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，口腔医生都不要试图辩解，更不能争吵，让患者尽情地说完。

2、聆听并不是表示认同和接纳，在聆听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出所有的原因，发泄出全部情绪。

3、富有感情的回应。用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出认真负责的态度。

4、不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态度、不要用两臂交叉在胸前，也不要向后靠，这样的姿势表示对顾客的防备和拒绝。

5、为表示出对顾客的重视，同时也是会更好的分析顾客投诉的原因，在必要的时候可以使用记笔记的方法，对顾客沟通的事件要点进行记录。

6、很有趣的是，当你进行记录时，顾客会较慎重自己说出的话，可以避免顾客过分无礼。

7、不可指责顾客的错误，对于顾客不合理的投诉，不可擅发讨论与对方争辩。既使顾客的投诉真的不合理，也不可说出：“你是错的。”

8、应在充分使用放风筝原理后，先表示出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处理方式。

9、在聆听的过程中从顾客的观点仔细分析投诉的真正原因，必须要知道真实原因，有时候顾客是不会主动告知你的。

10、要摸清顾客投诉需要达到的目的，是发泄不满？寻求帮助？还是要求赔偿？知道目的了才好解决问题。

11、向顾客解释出现问题的原因，告诉顾客：你能做什么，而不是你不能做什么。

12、当找到解决方案时，你需要重复你将决定采取的行动及具体的措施内容。

13、务必保证你和顾客对解决方案理解是一致的，同时才有机会让顾客的抱怨变成满意，并使顾客产生感激的心情。

14、当解决方案超出你的职责权限时，及时和你的上级沟通。

15、对达成一致的解决方案，口腔医生应该立即行动，履行承诺。尤其是有时间约定的，一定要在之前和顾客主动联系，完成承诺事项。