今日聊聊那些容易被忽视的细节—前台接待员到底多重要

在民营口腔医疗事业发展的过程中，前台接待工作越来越受到广大从业人员的重视，因为他们是诊所与患者直接沟通的第一人，是诊所的第一沟通代表。

仅就患者的第一印象而言，前台接待员又是诊所的脸面，是诊所形象的重要缔造者，是患者形成对诊所的第一印象的基础，其重要作用是怎么样强调也不为过的。接待员每天都要接听许多电话，要接触各种各样的人，要时刻解决面临的种种问题。。。。所有这一切都与诊所生存和发展息息相关，绝对不可等闲视之。

美国著名营销专家E.J.Thomas说过，对于一个公司来说，掌握大量信息的员工就是最优秀的推销人员。从这个意义上来讲，前台接待员就是诊所最优秀的推销人员。电视剧【天下第一楼】里，饮食行业对各岗位重要性的排序就有“汤头、账房、大厨”的说法，即相当于接待员的“堂头”是第一位的，它要求上岗人员眼观六路、耳听八方、主动招呼、对答如流、面带笑容、永不恼怒、察言观色、观听不忘。

从理论上讲，我们不应该“以衣帽取人”。但在服务性行业中，服务提供者的服饰反映了他们对服务接受者的尊敬和自己敬业乐业的态度。患者到诊所就诊，他们也往往会以前台工作人员（包括接待员，诊所经理、行政主管等）的服饰来揣测诊所的服务质量。所以，接待员应该在服饰上做到：

●头发清洁，发型简单，不染彩色，不遮掩面部；

●眼镜框简洁大方，颜色单一；

●面部可着自然淡妆，不可艳妆浓抹；

●服装得体大方，颜色庄重，风格偏保守，不应着奇装异服和休闲服；

●服装必须清洁，经过熨烫，不应有污渍破损；

●首饰必须简洁，以不影响工作为原则；

●不能留长指甲，不能染指甲；

●鞋子不能踢踏，鞋底应该柔软，不能有高跟，不能有灰尘；

从岗位责任制的角度来看，一位优秀的牙科诊所前台接待员应该做到：

●熟悉诊所提供的各种医疗服务；

●上班前浏览当天就诊患者的全身病史和牙科病史，记住要点；

●当患者进入诊所时表示欢迎：能够叫出其姓名和适当的称谓；

●用恰如其分的词语将患者介绍给适当的诊所工作人员；

●在患者提出询问前主动把需要等候的时间告诉患者；

●让患者有宾至如归之感，向患者提供阅读资料，饮料等；

●检查患者病历，不遗漏和错过重要信息；

●在适当的时候，用恰当的词语向患者示好；

●准确，完整和正面地回答患者提出的问题；

●和患者进行积极正面的沟通交流，增强患者信心；

●绝不在患者面前吃东西；

●当患者进入诊所和与患者交谈时保持礼貌的眼光接触；

●任何时候都有意识的保持笑容；

●任何时候都保持信心十足的体态动作；

●任何时候都要保持镇静，充满信心；