员工的创造性：印象和现实

每一个人似乎都在拼命忙碌。显而易见的，员工从一个房间冲到另一个房间，待消毒的器械堆得老高，未完成得工作清单写得满溢――紧张已经成为日常工作的常规部分，都该给它分配个固定职位了。

所有的迹象都显示每个人的工作都很努力，你会理所应当的推断诊所的效益应该一直都很好，增加一些员工会减少些工作压力，是这样吗？事实并非如此。

人们总觉得诊所看起来很忙，每个人都象迷宫里的老鼠一样疯狂的跑来跑去，这种忙碌就一定意味着效益。在他们真正坐下来静心分析员工的工作效益和诊所的运营效率时，大部分牙医也会先入为主的认为忙碌产生效益。但我们也不止一次的听到，努力的工作和有技巧的工作是两码事。

当然，当员工显得已经竭尽全力，工作强度很大，各个部门不时的要求增加人手或雇佣兼职人员，问题的解决者－牙医们总希望尽快将事情搞定。他们听到这些抱怨，也看到显而易见的证据：未完成的工作――成堆的待刷洗的器械，未收的欠费，没有打的随诊电话，患者总是要等很长时间才能预约到就诊时间，等等。他们自然会想：“是该增加人力了。”

毕竟，和形成工作流水线，评价工作效率，检查完成相应任务的仪器和材料等其他解决方法比起来，雇佣新员工是最简单快捷的。不幸的是，几个月之后你很可能会发现工作状况没什么改善，只是增加了诊所的基础开支。

遏制一下这种想快速解决问题的冲动，在你在分类广告上登招聘启示或同意雇佣你得力的雇员的儿媳之前最好先明确一下诊所是否真的需要新雇员－无论是后勤还是临床人员－而且诊所是否能承担由此带来的额外开支。

很多情况下，员工忙碌而效益并不高意味着工作缺乏系统指导，员工并没有集中精力于诊所的工作目标和效益。只有很少的时候是你真的需要在这种混乱中增加更多的人力。问题的关键是：你如何确定是否需要增加雇员呢？

首先，看一下工资比例。除掉医生工资，工资税和福利，员工工资应不超过总收入的19％到22％。如果现在的工资开支约为22％，增加人手会将这个数字升高到27％。这多出的5％会成为新问题或你为解决难题所压的赌注。如果新雇员可以从事患者调节工作，她确实会增加诊所效益，你的投资是值当的。

患者调节员可以通过确保患者遵守预约时间，医疗团队有计划的按时完成拟定的工作目标等有效的帮助增加诊所的效益。另外，如果她是一位洁治士，她可以帮助完成不断增长的洁治预约，由雇佣她而带来的负面的经济效益作用不会超过60天。这之后，经济效益应该会增加。如果没有的话，你恐怕是雇错了人或填了一个不恰当的职位。

计算一下时间而不要只听抱怨

如果前台抱怨工作太多不能按时完成或无法为患者提供充分的时间，他们可能完全有理由要求更多的帮助。但是，雇佣更多的员工可能会减少他们的忧虑但可能使你更“水深火热”，在行动之前计算一下时间。让我解释一下。

处理每位患者就诊前后的事宜大概要用10分钟。每个工作日有八小时480分钟。如果诊所每天要接待15－22位患者，那么和接待患者总共需要150－220分钟，一个人足可以应付前台的工作。“聊天小姐” 可能不需要新帮手，而只需在嘴上装个阀门。保守的计算，如果前台每天接待患者所花的时间超过240分钟或半天，诊所才有必要考虑增加雇员。

接下来，检查一下牙科助理的工作。如果工作有着良好的流程，一位牙科助理可以有效的管理两个诊室，安排一位综合治疗牙医每天处理约13位患者。但是，如果一位医生每天要处理的患者在14位以上（不包括口腔卫生检查），诊所可能确实需要多雇一位牙科助理了。最好用患者的每日就诊量而不是治疗室的数目来决定诊所是否需要增加医疗助理人员。另外，要留心工作量和治疗程序。退一步客观的评价一下你和医疗助理的工作程序，是否各个步骤可以安排的更流畅合理？大部分牙科治疗之间有一些间歇时间，可以合理安排用来完成其他步骤。

行动就是时间，时间就是金钱。通过充分利用时间，提高行动效率，可以用两分钟就完成患者的收尾工作，用不到五分钟来消毒诊室，清洗消毒器械。用塑料薄膜来覆盖台面，治疗椅开关，治疗灯手柄比喷涂消毒液清洗消毒要节省时间。牙科助理可以有效的利用医生为一位患者进行麻醉的时间来安排另一个治疗室，消毒器械，安排下一位患者就座。无论你的诊所有几位牙科助理，重要的是让他们行动起来。

重新计划一下半年的工作安排

大有可能你并不清楚在未来的六个月中你的工作计划是什么，你的患者也很可能不知道他们要接受什么治疗。无论何种情况，大部分诊所还坚持着提前半年为患者安排口腔常规保健预约的制度。医护人员觉得他们必须事先安排好洁治保健时间，因为他们预计这方面的服务要求量非常大。结果是每天，每星期，每个月的工作都约得满满的。

让人困惑的是，既然洁治的工作需求量这么大，为什么并不能带来多少效益呢？虽然预约时间排的满满的，但很少有人真正计算过各种预约取消或爽约所占的比例。也没有人计算过预约之间的10、20分钟间隔会使诊所错过多少收入。

如果这样，你应如何恰当的准备器材来应对实际需要呢？让我们看一下这些数字。

首先，洁治工作的收入应该占整个诊所收益的33％。如果洁治士的工资不和其工作量挂钩，那么他们所创造的价值应是其固定工资的三倍。要确定一位洁治士的工作效益，只需用她一年的工作量除以其一年的薪水就可以了。如果工作量少了，要仔细检查一下工作安排。洁治士每天的工作量必须要达到她日工资的三倍。要达到这一点你必须按洁治的需求量准备充足的器材供应，并安排适当数目的洁治日――时间和设施要让患者满意，不要让患者在在预约中等待很长时间，也不要使时间安排有很多漏洞，导致洁治士完不成底线工作量――其工资的3倍。

在你计算洁治工作量在整个诊所工作量中所占百分比时，还要考虑治疗价格的因素。如果洁治士一小时工资35美元，而洁治的收费（不包括医生的检查费）是70美元，那么诊所所得的每美元中有50％是给洁治士的。另外，三分之一的口腔卫生保健工作是预防性的牙周治疗。最好让洁治士记录他们进行该项治疗所收的费用，用他们的总工作量除以此数目，由此可知工作安排是否合理。在每个月的员工例会上应总结一下每个月的洁治工作量。

现在细看一下供应和需求，按照下面五个步骤你可以确定诊所所需安排的洁治日的数目。

1．计算一下积极接受治疗的患者的数目：那些在过去的一年中来诊所进行过口腔健康评估的患者

2．一般大部分患者一年来诊所两次进行口腔保健治疗，所以将此数目乘以2。

3．加上每年接受全面诊断的新患者的数目。比如，如果诊所有1000名固定患者＋300名新患者＝1300×2＝2600个可能的洁治预约。

4．现在将此数目和洁治士的可能完成工作量比较一下。如果洁治士一周工作四天，每天处理10个患者，一年工作48周，意味着可以完成1920个洁治预约。

5．2600减去1920，你每年失去了大约700个预约－确切的讲680个－相当于每周14个患者。在这个假设中，洁治部门需要每周增加1.5天的工作。

我一般建议诊所不要提前很长时间就预约下次就诊时间，而是在患者复查保健的时间快到时在为他们明确预约时间，这时要提前检查一下患者要多久才能约得上时间。如果三个星期内得洁治预约已经安排得满满当当，没有一点空挡，到期患者得预约不得不退到第四周，说明洁治时间的安排应该增加半天了。如果你发现洁治时间比需求量要多，则应注意开发维护患者量，花心思填满这些空闲的时间。

当然，那些忙碌的把患者的医疗需要放在首位的牙医在处理人员问题时更易倾向于快速的解决方案。但是，如果你能静心分析一下实际情况，而不是凭感觉盲目增加雇员，你会省去很多后续的麻烦，而确保增加雇员是有效的投资，而不是浪费资金降低效益。